著者:友松はじめ
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ベーシック2番、3番、4番の作り方

クレドサクセス実践会のベーシック作成を行った時の清水先生とのディスカッションを記事にしました。ライブ感覚で、クレドやベーシックが出来上がっていく様子を体感してください!

清水:ベーシック2番です。

ベーシックの2番は、私たちのモットーを表しています。

 

2.私たちのモットーは、「We are Ladies and Gentlmen Serving Ladies and Gentlmen」です。私たちはサービスのプロフェッショナルとして、お客様や従業員を尊敬し、品位を持って接します。

 

つまり、私たちのあるべき姿、あるべき態度、そういう意味のものを持ってきたらいいです。

ベーシックの2番にです。

 

友松:これは、お客様はもちろんですが、自分自身に対しても、従業員に対しても、協力してくれる取引先の方たちにもですよね?

 

清水:そうです。尊重し、品位を持って接します。

まぁ…厳しく鍛えられましたけどね。(笑)

 

友松:あ…、なるほど。品位を持って厳しく鍛えられたんですね。(笑)

では、ベーシック3番をお願いします。

 

清水:ベーシック3番は、お客様に提供するサービスです。ですので、お客様に提供する自分たちのサービスについて書いたらいいと思います。

 

3.サービスの3ステップは、リッツ・カールトンのおもてなしの基本です。お客様と接するたびに、必ず3ステップを実践し、お客様に満足していただき、常にご利用いただき、ロイヤリティを高めましょう。

 

私たちのサービス。

お客様に提供するサービスの基本とは? ということです。

提供するサービスとかサービスの在り方、商品でもいいですね。

 

では、ベーシック4番です。

4.「従業員への約束」は、リッツ・カールトンの職場環境の基盤です。すべての従業員がコレを尊重します。

 

ベーシック4番には、『従業員への約束』というのがあるんですが、要は従業員に対して、こういう風に接していきますよということを社長や経営者が約束するものです。

これがあることで、従業員は安心して本来の業務に集中することができます。

 

友松:大事ですね。働く土台がしっかりしているイメージを持ちます。

会社が従業員に約束してくれないと、本来の仕事以外の事も気になって、仕事に集中ができなくなりますよね。

 

《つづく》

 

【編集後記】

クレドを研究している友松です。

本日の清水先生のコラムはいかがでしたか?

 

ベーシック4番について、アメリカの法廷ドラマ『グッド・ワイフ』で、印象的なシーンがありました。

ドラマの舞台は、シカゴの大手法律事務所。弁護士たちはあの手この手でクライアント達の利益を守っています。ヒロインが所属する法律事務所は優秀なので、悪いことをしている人も数多くクライアントになっています。

 

ある日、経営者2人が、密かにリストラ候補の打合わせをしていたのですが、それがどこからか漏れてしまいます。すると途端に敏腕弁護士たちがヘマをし始めます。

経営者も弁護士で、自分が担当する訴訟で、アソシエイツたちに訴訟資料の指示をしていたのに小さなミスが発生します。

 

「いつもならミスなんか無いのに、どうしたの?」

 

とロックハートさん(経営者の1人)がアソシエイツに言います。

すると、アソシエイツは言いにくそうに、

 

「あの…、リストラが…」

 

とロックハートさんにミスをした理由言います。

ロックハートさんも、『なるほど仕方ないか』という顔をして、そのシーンは終わります。

 

会社が約束してくれないと、従業員は持っている能力を100%発揮できないと思います。

『社員が働かない、ミスばっかりしている』のは、もしかしたら、仕事以外の何かが気になっているからかもしれません。

 

出演/清水健一郎

清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。

リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

2013年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の2万5千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。

 

インタビュアー/友松はじめ

クレド勉強会 友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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