サービスイズスピードもラテラルサービスもクロストレーニングがあるからこそ／清水健一郎 クレドインタビュー 第18回
クレド、リッツ・カールトン関連のビジネス書で３万部突破のヒット
『社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ(彩図社)
清水健一郎氏に、クレドの作成、導入、また実際の運用や、会社、従業員、取引先、
そしてお客様や自分自身のプラスの変化など、クレドについて様々な視点からインタビューを行いました。
本からは得られない貴重なお話しをどうぞお楽しみください。
サービスイズスピードもラテラルサービスもクロストレーニングがあるからこそ
友松：ロビーラウンジもバーも飲み物を出す同じような部署に思えて
クロストレーニングは必要無いように思えるのですが、お互いに足りないシステムがあるものなのですね。
清水：そうでうね。ラウンジにはコーヒーや紅茶は大量にありますがお酒はあまりありません。
その逆に、バーはお酒が中心で、コーヒーや紅茶がありません。
ですからお客様へのサービスが限られてきますよね？
ですから、クロストレーニングが必要無いということはありませんよ。
友松：そうですね。では、オープン当初は分からなかったけれど、運営していく中で、
例えばラインナップなどで、必要なシステムの話しなどが出てくるんですか？
清水：そうです。出てきます。
友松：このシステムは、あの部署にあるよね？という話しが出てきて、
クロストレーニングをしよう！ということになっていくのですね？
清水：まぁ、そんな感じです。（笑）
あと、クロストレーニングで導入したいと思って、学んできたものがもう一つ。
葉巻です。
葉巻って、大阪ではリッツ・カールトンとハイアットが先駆者でした。
シガーサービスと言うんですが、リッツ・カールトンのロビーラウンジでもシガーサービスを
導入しようということになり、バーで葉巻のサービス方法や管理方法を教えてもらいロビーラウンジに導入しました。
友松：その葉巻のサービスは、ラインナップでスタッフから出た意見ですか？
それともお客様からの要望だったのですか？
清水：葉巻は上司からの指示だったと思います。そういうときもありますね。
クロストレーニングの利点ですが、今話したように、他部署のシステムを導入できるというメリットの他に、
クロストレーニングに出たスタッフの視野が広がるのとスタッフと仲良くなれるというのも大きなメリットですね。
仲良くなれると、お願いしたり、お願いされたりといったことがお互いにできますし、
違う部署で働く経験ができるわけですから応用力もつきます。
たとえば、ロビーラウンジには無くても、バーに行けばあるので、お客様のご要望に応えることができる。とかですね。
友松：あッ！それは、リッツの『サービスイズスピード』ですね！
清水：そうですね。（笑）
そして、部署を超えたサービスができる、ラテラルサービスにも繋がってきますからね。
部署間を超えたサービスをしようと思ったら、やっぱりクロストレーニングは外せませんね。
お互い同じ職場で数日間過ごすので、それなりに良い関係にもなりますしね。
友松：ロビーラウンジで、清水先生がミッションを持ってバーでクロストレーニングを
してきたわけですが、同じロビーラウンジで別のスタッフがクロストレーニングに出たりしていたのですか？
清水：行ってましたよ。ルームサービスに行ったりとか。
友松：では、自分の部署からスタッフが一人クロストレーニングに出たら、
クロストレーニング先の部署からもスタッフが来るのですか？
清水：そうです。
友松：では、人数は減らないのですね。
清水：クロストレーニングは、各々の部署で仕事ができる人が行きますので、
仕事ができない人は来ません。
ですから、来たらスグに戦力になる人ですから、仕事に支障がでることはありません。
友松：クロストレーニングの期間はどれくらいなのですか？
清水：だいたい1週間くらいでした。
友松：意外に短い。
清水：短いですね。私の場合は1週間でしたが、ケースバイケースですね。
友松：ありがとうございます。それでは、クロストレーニングのエピソードを教えていただけますか？
清水：そうですね。
クロストレーニングをして、他部署の優れたシステムを自分たちの部署にも取り入れてることは、
外から見れば珍しいシステムに映るかもしれませんが、私たちからみると、
ごくごく当たり前のことだったのです。
当時、何か特別なことをやっているという意識はまったくありませんでしたからね。
そういう意識の中で、クロストレーニングで印象に残っている仕事と言えば、繰り返しになりますが、
ボトルキープのシステムを導入して、ロビーラウンジのお客様を増やしたことや、
葉巻のシステムを導入して、葉巻といえばリッツ・カールトン、と言われるようになったことでしょうか。
でも、これも、クレドの仕組みの中で特別に意識すること無くやっていたことです。
友松：清水先生ありがとうございました。
次号につづく
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
