いつでも最高の対応ができるように。 ベーシック１７番／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【友松】：今回のベーシック１７番のインタビューの冒頭ででてきた話の中で、リッツ・カールトン内のオペレーターのお話がでてきましたが、お客様とのファーストコンタクトの時にどんなことを聞いているんでしょうか？
例えば、リッツ・カールトンらしいオペレーターの対応ってあったのでしょうか？
【清水】：う～～～ん。そうですね。
オペレーターはいろんな部署で働いていた人がオペレーターになっていることが多かったんですよ。
【友松】：へ～～～～。
【清水】：だから、宿泊やホテル内の施設のことが分かっている人が対応してくれているのでしっかりとした対応ができていましたね。
【友松】：いいですね！ 現場経験がある方がオペレーターって。
【清水】：そうそう、そうなんですよ。
現場から来ているオペレーターなので本当によく分かっている対応ですからね。
【友松】：ベーシック１７番を読む限り、
１７.リッツ・カールトンの電話対応エチケットを守りましょう。呼び出し音３回以内に、「笑顔で」電話を取ります。お客様のお名前を出来るだけお呼びしましょう。保留にする場合は、「少しお待ちいただいてよろしいでしょうか？」とおたずねしてからにします。電話の相手の名前をたずねて、接し方を変えてはいけません。電話の転送はなるべく避けましょう。
お客様やお取引先の方の対応について書かれているものだと感じるんですよね。
背景が何もわからない方が読んだとしたらですね。
でも従業員同士も丁寧な対応を求められているじゃないですか、リッツって。
そのあたりはどうなっていたんでしょうか？
【清水】：従業員同士の対応もけっこうありますね。
電話対応でイレギュラーな対応が必要な場合が出た時には…例えばレストランのお客様の目の前でカクテルを作って欲しいという要望をバーに電話するときもありました。
【友松】：その状況はイメージできます。
でもバーのスタッフも同じ会社の同僚でしょう？ だからお客様に話すような話し方ではないですよね？
【清水】：う～～～ん、そうですね。
ただ、こちらから丁寧な言葉を使うと頼みやすいというのはありますよね。
それに常日頃からだれにでも丁寧な対応を心がけておかないとふとした時に良くない対応が出てしまいますよということです。
【友松】：なるほど。ベーシック１７番には、そういう狙いもあるのかもしれないですね。
【清水】：ベーシック１７番はそんな感じだと思います。
【友松】：ありがとうございます。
従業員同士もお客様と思って対応するのがリッツ・カールトンだと聞いていたので、ベーシック１７番ではどういう対応をしているのかとても気になっていたので、今日は清水先生からお話が聞けてよかったです。
どうもありがとうございました。
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回のインタビューはいかがでしたか？
私が今回、特に聞きたかったのは従業員同士の対応でした。
どの会社だって、お客様には丁寧に接しますよね？
でも従業員どうしってどうでしょう？
特に上司と部下、先輩と後輩、そんな関係だったら高圧的だったり、乱暴な対応だったりになりやすくはないでしょうか？
もちろん人によりますけどね。
でも日頃から、ケースバイケースではありますが、心がけておけば清水先生がおっしゃるように、どんなときでも素晴らしい対応ができるように思います。
常に最善の対応ができるようにどんな人とでも心がけておく。
NLPの未来ペーシングにも通じるなと感じました。
未来ペーシングはスポーツ選手が行うイメージトレーニングのようなものです。
予め起こりうることを頭の中でイメージしておくだけでもとっさの時に体が動いたりするものです。
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
