新人教育にも役立つ　ベーシック１６番／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４

著者：清水健一郎

はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。

【清水】：新人の頃は苦労しましたね。
私が勤務していたレストラン以外のレストランのことを聞かれたときは特に苦労しましたね。
例えばレストランの場所ではなく店名の意味を聞かれたときなどは特に。

【友松】：それってお客様から聞かれるんですか？

【清水】：それもありますが「お客様から聞かれたとき、どう答える？」とラインナップで質問されたときも困りましたね。

【友松】：新人の頃って、他部署のレストランの名前まで興味が行かないですよね。

【清水】：そうそうそう。新卒の子からすると何が分かってないかが分かってない状態ですからね。
だからこそ、あえてそんな質問を新人の頃はされましたし、私も新人の子にはしましたね。

【友松】：そういう質問って言われて初めてハッとするような内容ですよね。
いいですね。

【清水】：はい。新人教育としても良いと思います。

【友松】：う～ん。ベーシック１６番ですけど。読んだだけじゃあ意図まではわからないですね。

１６.お客様にホテル内の場所をご案内する時には、ただ指さすのではなく、その場所までお客様をエスコートします。

【清水】：そうですね。

【友松】：ベーシック１６番のインタビューが始まった冒頭で清水先生が私に…
「ベーシック１６番ってどう思います？」
って聞かれましたけど、あのときはお客様に施設の場所を尋ねられたら速やかに答えないとお客様にムダな時間を過ごさせてしまうから施設の場所を覚えておくのは当たり前。
と思っていました。

この私の１６番の見方って普通の見方ですよね。
書かれてあることを普通に読んだだけの感想というか。
実際に清水先生から話を聞くとおもしろいですね。

【清水】：うんうん。
深いですよね。

私が在籍していたレストランは、いつも忙しかったこともありベーシック１６版は、なかなか実践するには、大変なベーシックであった事を覚えています。

ラインナップでは、先ず新卒スタッフに先輩、上司から「〇〇の場所はどこだ？」と質問され、答えられなかったら、その場所まで行ってこいと、よくお叱りを受けました。
このベーシックから出てくる質問を少し紹介しましょうか。

「〇〇と言う場所をお客様に聞かれたら、エレベーター、エスカレーターどっちを使う？」
「他部署のレストラン、バー案内できても営業時間は覚えているか？」
「ご案内する際に笑顔で案内できていたか？」
「ご案内する際にお客様のお名前、なぜ今回リッツをご利用になられたか質問できたか？（お客様情報の収集）」
「ご案内する際、どのようなコミュニケーションでお客様情報を引き出したか、発表してください。」
「ご案内する際に聞き出したお客様情報は、どうする？」（ベーシック１２をご覧ください。）
などなど、ただご案内するだけではリッツのスタッフとは言えない。と、いつもラインナップで教えて頂きました。

では最後に、ベーシック１６番の意図を少し整理しておきましょう。
働いている職場（ホテル）を知る。
少しでもお客様とのコミュニケーションを多くとりお客様との関係を築き上げていく。
新卒スタッフでも実践できるパーソナルサービスのスタートでもあります。

【友松】：清水先生、ベーシック１６番も大変興味深い内容でした。
今回もありがとうございました。

【清水】：ありがとうございました。

【編集後記】

クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？
今回でベーシック１６番のインタビューは終了です。

いつもインタビューをして文字起こしをして記事にして、読んでいただいているんですが今回はちょっと記事にできないような貴重な話も飛び出してきてとても楽しく私も勉強になりました。

…あっ
記事にできないといっても、記事にしたところで参考にはならない話なんですがそういうこともあるんだーへーという、なんというか世界規模のホテルでのあるあるを聞くことができました。
またみなさんとお会いできる機会があったときに直接お話しできたらと思います。^^

NLPの前提に、『誰かに出来ることなら、自分にもできる』があります。
だからNLPを習った人は、基本的にはできないと思わないし言わないことが多いんです。
清水先生からリッツのお話を聞いているとNLPの前提『誰かに出来ることなら、自分にもできる』をいつも思い出します。

新人もベテランも同じことができるために経験していなくてもラインナップで何度も質問やディスカッションを通して身に付けさせられる。
成長が早いとよく清水先生がおっしゃいますが、リッツのスタッフが優秀というよりも（もちろんそれもあるのですが）優秀になるような仕組みが用意されていることが大事なんだと感じました。

今回でベーシック１６番のインタビューは終了です。
次回からはベーシック１７番のインタビューになります。
次回もお楽しみに！

《つづく》