はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。

【清水】：お客様をご案内する時、どんな話をするかというのはよくラインナップで確認させられましたね。

 

【友松】：ラインナップの中でまだお客様のご案内が未経験の人もいるでしょうし、経験している人も同じようなシーンになったときに対応できるようにラインナップでディスカッションするわけですね。

 

【清水】：そうそう。

 

【友松】：やっぱりすごいですね。
お客様とのコミュニケーションが情報収集の機会ととらえているわけですね。
以前、清水先生から聞いたのは、フロントでお客様の荷物をお預かりしてお部屋まで持っていくときに、お客さまとお話ししながら情報収集をするというのを聞いていたので覚えていたのですが、ただ場所を聞かれただけでも情報収拾するんですね。

 

【清水】：そこでもやりますね。（笑）
ただ単に、聞かれた場所に連れていくだけでなく、コミュニケーションをとってお客様の喜ぶサービスを提供するようにするということですね。

 

【友松】：ありがとうございます。
この考え方というか、お客様に場所を聞かれて案内するというのはどの会社でもありそうな事じゃないですか。
いいですよね、案内するときもお客様の情報を収集する機会であるっていう考え方って。
それにすぐ取り入れられそうですね。

 

【清水】：そうですね。
お客様とのコミュニケーションで、会社がほしい情報は何かというのを事前にスタッフに知らせておくというのもいいと思いますね。

 

【友松】：絶対そうですね。
でも私が今まで働いてきた会社では、お客様の情報を共有することってなかったですね。
朝礼ひとつとってもラジオ体操をする時間って感じでしたし、会議は会議で適当に資料を集めて話をするだけとか。（汗）

それによく話が脱線してたし。（大汗）
ラインナップみたいなものがあるといいですね。

 

【清水】：そうですね。
ラインナップでは質問漬けにされましたし、新卒で入社した人は施設の場所がわかりませんでしたから、ホテル内を連れて回りましたね。

 

【友松】：それから、場所を覚えておかないと、ラインナップのときに注意されるというのもあるでしょう？

 

【清水】：うん。ありましたね。
私の最初の上司は精神論で語る人だったので、とても苦労しました。
そして新しい上司になったときに、私達の状態を見て驚いていました。
『なんで、その場所、わらかへんねん？』って。

しかも私だけでなく、他のスタッフもたくさん。（汗）
具体的な改善策を打ち出さずに『なんで割れ物がおおいんや？』と怒るだけ。
『気をつけたら割れない』という考え方なんですね。

 

【友松】：『気をつけろ』、『ちゃんとしろ』、『気合い入れろ』

 

【清水】：そうそうそう。
問題がまったく解決しないという状態でした。

以上、お話するとこんな感じなんですが、実際に現場で働いていた私達は最初の頃はかなり叱られましたし、上司からは指摘されましたし、どんなコミュニケーションをとったか、何人と話したか、どんな会話をしたか、お前はそこからどのくらい有力な情報を引出したか、その情報はどうしたかとか、厳しく指導されました。

 

【友松】：そんなところまで指導されるんですね。

 

【清水】：そんなところまで指導されるので、けっこうこの部分は厳しく指導してもらいましたね。

 

【友松】：ベーシック１６番って、言われながら訓練されていたんですね。

 

【清水】：やっぱり言われないとですね、定期的に。

 

【友松】：ベーシック１６番ってシンプルだけど、やってみたら大変なんだ。
でも今回の清水先生の話を聞いて、特に新人のスタッフに役立つのがベーシック１６番という気がしてきました。

 

 

【編集後記】

クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？

NLPに
『失敗はないフィードバックがあるだけ』
『誰かに出来ることなら、自分にもできる』

という言葉があります。
今回の清水先生のお話はこのNLPの言葉に共通するところが多いなと感じました。
お客様とのコミュニケーションをいつも確認され、指摘、指導されることで、失敗したことはその場では叱られるかもしれませんが、次のコミュニケーションでは失敗したことはカバーできる。

そしてラインナップで他の人のコミュニケーションのディスカッションを聞くことで、自分だったらどうするかを考えるし、『君ならどうする？』とラインナップで質問されることもあるでしょうから、経験して無くても学べる。

清水先生から聞くことすべて、成長することが前提の仕組みのようなきがしてなりません。

 

《つづく》

 

出演／清水健一郎

清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。

リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。

 

インタビュアー／友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。

本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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