私が在籍当時のクレドカードの中身です。

クレド（信条）

 

リッツ・カールトン・ホテルは

お客様への心のこもったおもてなしと

快適さを提供することを

もっとも大切な使命とこころえています。

 

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ

そして洗練された雰囲気を

常にお楽しみいただくために

最高のパーソナルサービスと施設を提供することをお約束します。

 

リッツ・カールトンでお客さまが経験されるもの、

それは、感覚を満たす心地よさ、

満ち足りた幸福感

そしてお客様が言葉にされない

願望やニーズをも先読みしておこたえする

サービスの心です。

 

 

 

モットー

 

We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen

 

 

サービスの３ステップ

 

１

あたたかい、心からのごあいさつを。

お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。

 

２

お客様のニーズを先読みしお答えします。

 

３

感じのよいお見送りを。

さようならのごあいさつは心をこめて。

できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。

 

 

 

従業員への約束

リッツ・カールトンでは

お客様へお約束したサービスを

提供する上で、紳士・淑女こそが

もっとも大切な資源です。

 

信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を

原則とし、私たちは、個人と会社の

ためになるよう、持てる才能を育成し、

最大限に伸ばします。

 

多様性を尊重し、充実した生活を深め、

個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティーク

（神秘性）を高める・・・

リッツ・カールトンは、このような

職場環境をはぐくみます。

 

 

ザ・リッツ・カールトン・ベーシック

 

１.クレドは、リッツ・カールトンの基本的な信念です。全員がこれを理解し、自分のものとして受けとめ、常に活力を与えます。

 

２.私たちのモットーは、「We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen」です。私たちはサービスのプロフェッショナルとして、お客様や従業員を尊敬し、品位を持って接します。

 

３.サービスの３ステップは、リッツ・カールトンのおもてなしの基本です。お客様と接するたびに、必ず３ステップを実践し、お客様に満足していただき、常にご利用いただき、ロイヤリティを高めましょう。

 

４.「従業員への約束」は、リッツ・カールトンの職場環境の基盤です。すべての従業員がコレを尊重します。

 

５.すべての従業員は、自分のポジションに対するトレーニング修了認定を受け、毎年、再認定を受けます。

 

６.カンパニーの目標は、すべての従業員に伝えられます。これをサポートするのは、従業員一人一人の役目です。

 

７.誇りと喜びに満ちた職場を作るために、すべての従業員は、自分が関係する仕事のプランニングに関わる権利があります。

 

８.ホテル内に問題点（MR　BIV）がないか、従業員一人一人が、いつもすみずみまで注意を払いましょう。Ｍ（mistake）ミス　R（rework）やり直し　B（broken-down）破損　I（inefficiently）非効率　V（variety）ばらつき

 

９.お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、従業員一人一人には、チームワークとラテラルサービスを実践する職場環境を築く役目があります。

 

１０.従業員一人一人には、自分で判断し行動する力が与えられています。（エンパワーメント）。お客様の特別な問題やニーズへの対応に自分の通常業務を離れなければならない場合には、必ずそれを受けとめ、解決します。

 

１１.妥協のない清潔さを保つのは、従業員一人一人の役目です。

 

１２.最高のパーソナルサービスを提供するため、従業員には、お客様それぞれのお好みを見つけ、それを記録する役目があります。

 

１３.お客様を一人として失ってはいけません。すぐにその場でお客様の気持ちを解きほぐすのは、従業員一人一人の役目です。苦情を受けた人は、それを自分のものとして受けとめ、お客様が満足されるよう解決し、そして記録します。

 

１４.いつも笑顔で。私たちはステージの上にいるのですから。」いつも積極的にお客様の目を見て応対しましょう。お客様の目をみて応対しましょう。お客様にも、従業員同士でも、必ずきちんとした言葉づかいを守ります。（「おはようございます。」「かしこまりました。」「ありがとうございます。」など）

 

１５.職場にいる時も出た時も、ホテルの大使であるという意識を持ちましょう。いつも肯定的な話し方をするよう、心がけます。何か気になることがあれば、それを解決できる人に伝えましょう。

 

１６.お客様にホテル内の場所をご案内する時には、ただ指さすのではなく、その場所までお客様をエスコートします。

 

１７.リッツ・カールトンの電話対応エチケットを守りましょう。呼び出し音３回以内に、「笑顔で」電話を取ります。お客様のお名前を出来るだけお呼びしましょう。保留にする場合は、「少しお待ちいただいてよろしいでしょうか？」とおたずねしてからにします。電話の相手の名前をたずねて、接し方を変えてはいけません。電話の転送はなるべく避けましょう。

 

１８.自分の身だしなみには誇りを持ち、細心の注意を払います。従業員一人一人には、リッツ・カールトンの身だしなみ基準に従い、プロフェッショナルなイメージを表す役目があります。

 

１９.安全を第一に考えます。従業員一人一人には、すべてのお客様と従業員に対し、安全で、事故のない職場を作る役目があります。避難、救助方法や非常時の対応すべてを認識します。セキュリティに関するあらゆる危険な状況は、ただちに連絡します。

 

２０.リッツ・カールトン・ホテルの資産を守るのは、従業員一人一人の役目です。エネルギーを節約し、ホテルを良い状態に維持し、環境安全につとめます。

 

ホテル業に従事されている方だけでなく、サービス業の方、社会人の方がクレドに目を通せば、やはり「当たり前」の事しか書かれていません。

ここで、質問です。

この当たり前の事、皆さんは実践できていますか？

理解していますか？例えば「お客様への心のこもったおもてなし」とは、いったいどんな「おもてなし」ですか？説明できますか？後輩、部下に教育していますか？では、どのように教えていますか？どのように後輩、部下に実践してもらっていますか？後輩や部下に実践してもらって、お客様に喜んでいただいていますか？お客様に喜んでいただける事で、後輩、部下のモチベーションはどうなりましたか？彼らのスキルに繋がっていましたか？

こういった質問こそが、リッツ成功のカギなのです。

クレドカードを読んで終わり。成功しません。

クレドカードを読んで、質問、議論、さまざまな答えや、スタッフの経験からの情報の共有。

そして、何よりも考える癖が付きます。

質問される前に質問を予測。予測した質問の答え。

クレドは、考える癖をつけさせる事ができますが、業務マニュアルは、考える事を麻痺させる事も時にしてあるのではないでしょうか？