クレドを研究している友松です。

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと／林田正光（著）を読んで学んだことをみなさんにもお伝えしたくレポートしています。

 

林田さんの『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』も終わりに近づいてきました。

今日読んだのは、『第6章のリーダーシップと目標があなたを魅力的にしてくれる』です。

 

一般的なリーダーの条件とは

リーダーの条件として、一般的にはさまざまなものが挙げられています。

高いレベルで目標をもてる人、積極的な人、プラス思考で考える人、性格の明るい人、勉強熱心な人、社交性のある人、決断力のある人、包容力のある人、協調性がある人などです。（176ページより引用）

 

でもですね、林田さんの考えるリーダーの条件は、

ビジネスというものに限って言えば、顧客と同時に、一緒に仕事をするスタッフ、部下などの従業員満足度を相等しく高めるものがリーダーシップだと考えます。（177ページより引用）

 

リーダーは従業員の満足を高めることと書いてあります。

えっ？顧客満足が先なんじゃないの？と思うのですが、そうではなくて、顧客満足と従業員満足、どちらを優先させるかではなく、両輪なのだそうです。

 

つまり、スタッフが仕事に満足していたら、お客様を満足させることができて、お客様が満足してくれたら、関わったスタッフも満足する関係なのだそうです。

だから、リーダーは部下やスタッフが満足して仕事ができる環境を作っていく必要があるとのこと。

どれだけスタッフを信頼して任せられるかといった点でスタッフの満足とお客様の満足は、エンパワーメント（裁量委譲）の仕組みの採用も関係していると思います。

 

昨日もネットニュースで働き方特集を見ていたのですが、ちょっと働きにくいなと思えば、すぐに辞めていく人が本当に多くなってきたそうです。

その原因のひとつがリーダーシップを発揮すべき上司の存在でした。

 

働き方改革のプロモーションビデオでも、上司と部下のドラマが的を得ていて凄すぎると話題になっています。

ですから、スタッフが辞めていくということに、「ゆとりの考えている事は分からん」といって、辞めていく人のせいにするのではなく、リーダーとしての自分の手腕を見直した方がいいのかもしれません……。

 

リーダーは本当に大変です。

これからの時代、もっともっと大変になりそうです。

 

ただ、やっぱりリッツ・カールトンのように、お客様の喜びが、スタッフの喜びにつながっている、両輪になっているという風土を完成させている会社も存在します。

リッツ・カールトンのリーダーの中のリーダーは、ゼネラルマネージャーです。

ＧＭ（ジーエム）なんて呼ばれていると、リッツ・カールトン卒業の清水先生から聞いたことがあります。

このゼネラルマネージャーはいったいどんな仕事、役割があるのでしょうか？

 

これは、例えて言うと、

野球監督、オーケストラの指揮者なのだそう。

オーケストラの指揮者っていったら、私は演奏者の前で、音楽に合わせて、ただタクト（指揮棒）を振るだけの人と思っていましたが違うんですね。

映画で知りましたが、演奏前から各楽器の演奏者の指導も行う、各楽器に精通した立場の人なんです。

 

ゼネラルマネージャーもそういう立ち位置の人。

しかし、林田さんが言うには、ゼネラルマネージャーには芸術的センスがなければ務まらないと。

そして、そのセンスは、ホテルの浮き沈みに大きく関わるそうです。ゼネラルマネージャーのセンス、感性でホテルの雰囲気が大きく変わるのです。

センスの無い人が、ゼネラルマネージャーになってしまったら、そのホテルは、もうえらいこっちゃです。

 

ホテルの雰囲気

サービスの基本

レストランのコンセプトなど

ホテルのあらゆる仕事に精通していなければ、ホテルのゼネラルマネージャーは務まらないのです。

 

ゼネラルマネージャーは、こんなにもホテルの事に精通していないといけない。以前清水先生に聞いたのですが、リッツ・カールトンのゼネラルマネージャーは現場スタッフからは雲の上の人なのにもかかわらず、しょっちゅフロントや各部署に顔を出していて、話しかけてくれたり、忙しい時は現場を手伝ってくれていたそうです。

 

芸術的なセンスが無いと、ホテルの雰囲気、センスが落ちていくという話しをしましたが、芸術家でもあり建築家でもあったレオナルドダビンチを思い出します。

建築家だったことを考えると、建築スタッフも数多くいて、レオナルドさんもリーダーシップを発揮されていたのではないかと想像します。

 

ホテルのゼネラルマネージャー、リーダーとして大変な仕事ですね。

そこまでになるにはどれだけの経験や勉強をされているのか、またリーダーとしてゼネラルマネージャーになってからも日々どんな経験をしてどんな成長をしているのか、人間としてどうなっていくのか、スペシャリストのような仕事をしてきた私としては、ゼネラリストのまさに代表格のようなゼネラルマネージャーに興味が尽きません。

 

リッツ・カールトンのゼネラルマネージャーの話しをコラムに書きましたが、林田さんの考える、うまくいく組織のピラミッドは逆ピラミッドだとのこと。

 

通常、組織のピラミッドの頂点は経営者ですが、逆ピラミッドは、そのような責任のある人こそピラミッドの一番下で、スタッフを支えないといけない、その方がスタッフもお客様も満足するような組織になるし、うまくいくと書かれていました。

 

逆ピラミッドについては、最初に書いた、どれだけスタッフを信頼して任せられるか、エンパワーメント（裁量委譲）の仕組みもスタッフの満足とお客様の満足に関係していると感じます。

リッツ・カールトンのゼネラルマネージャーの話しと共通しますね。

 

《つづく》

 

 

記事／友松はじめ

クレド勉強会　友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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