クレドとは？ – クレド導入のメリットとその効果
クレドとは？
クレドとはラテン語で「約束」や「信条」という意味があります。
ビジネスで使われるクレドは『企業の信条』や『行動指針』としての意味を持ち、企業活動の中での意思決定や行動の基準や経営理念として使われています。
また、クレドは、社是、社訓、企業理念、そして経営者の想いを実現するための考え方であり、これらを実現するために具体的で理解しやすく、スタッフが業務を遂行するうえでの行動指針となるものをまとめたものです。
クレドが浸透することによって、経営者が理想とする企業文化を創るために役立ちます。
組織の生産性を最大化させるために必要なものの一つが企業文化です。企業文化には、組織のビジョンや価値観があらわれます。そして企業文化は、社内だけでなく社外にも自社を知ってもらう大切な要素となりますが、この企業文化を育む上でもクレドはとても重要です。
クレドは、ビジネスの世界では『経営理念』や『行動指針』にあたりますが、『企業理念』や『ミッション』と混同されることも多いためここで少しクレドについて整理したいと思います。
経営理念とは、経営を行う軸となるものです。この経営理念については、経営者はもちろん、そこで働く全スタッフが理解して実行しなければならないものです。
いっぽう企業理念は、その企業が存在する理由や価値、そして目的。
つまり存在意義です。これは各企業がそれぞれ持っているものです。
ですから、経営理念は経営者をはじめ、そこで働く全スタッフが持っているべき、その企業で働く使命であり、企業理念はそれぞれの企業が持つべき使命といえます。
行動指針は、どのように考えて行動するのかを決めるための基準、つまり仕事を行う上での意思決定の基準となるものです。
そして、ミッションは企業が社会に果たすべき社会的な使命のことを意味します。
それでは、今から『経営理念』や『行動指針』としてのクレドが企業や経営者、そこで働く全スタッフにどんなメリットを生み出してくれるのかをお話ししていきたいと思います。
クレドを導入した経営で得られるメリット
クレド導入後の気になる効果には、このようなものがあげられます。
- 企業理念に基づいたブレない経営ができる
- 自ら考えて行動（仕事）ができるスタッフが育つ
- スタッフが育つことで、経営者がいなくても動く組織ができる
- 先輩が後輩を育てる風土、スタッフ同士の信頼関係ができるので離職率が減る
- 企業文化が作られるので、その価値観に共感する人材が集まるようになる（失敗しない採用活動）
- 共通の目的を持つことで、チームワークが良くなる
- 企業文化ができ、ブランドイメージも向上、競合他社との競争力がつく
- 仕事の目的が明確になるので、スタッフの働きとやる気が向上する
クレドを導入する企業それぞれに得られるメリットは異なることもあると思いますが、これでクレドが経営の軸となることで多くのメリットを享受できることが少しお分かりいただけたのではないでしょうか。
クレドは、経営とスタッフの行動指針
クレドを導入している企業では、クレドが経営とスタッフの行動指針として使われています。
クレドを導入することで、自分で考えて行動（仕事）できる主体的な人材を育てることが可能になります。
企業活動を行う上で、組織共通の判断基準が必要になります。
そのときクレドは、経済活動を行う際の意思決定や行動基準をスタッフ一人ひとりが共有できるとても便利なツールと言えるのです。ですから、クレドを作り導入して浸透させることは、スタッフが自主的に働くことができる職場環境を作ることにも効果があります。
企業それぞれに企業理念がありますが、企業理念が企業の目指すゴールだとすると、クレドは組織が進むべき道をしめす羅針盤、企業理念を達成するために必要な、組織とスタッフの行動指針をしめしたものになります。
毎日の業務の中で、判断に迷うことは本当に多いです。その迷ったときに行動指針であるクレドを見ることで、企業の一員としてすぐに原点に立ち戻ることができます。
もしクレドが無ければ、スタッフの思考や行動を統一することはとても難しくなってくるのではないでしょうか。
クレド導入と浸透について
クレドの導入と浸透について簡単に説明すると、クレドを作った後は、その内容を携帯しやすいカードにして、全スタッフで常に携帯します。
ここではリッツ・カールトンのクレドを例にご説明します。
リッツ・カールトンのクレドカードにはクレドの他にクレドを具体化するため、
- サービスの３ステップ
- 従業員への約束
- モットー
- ザ・リッツ・カールトン・ベーシック
が掲載され、これらすべてを総称したものを『ゴールドスタンダード』と呼んでいます。
サービスの３ステップとは？
サービスの３ステップ
- あたたかい、心からのご挨拶を。お客様をお名前でお呼びするように心がけます。
- お客様のニーズを先読みしおこたえします。
- 感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。
リッツ・カールトンでは、「サービスは科学」です。
サービスのクオリティも、スタッフのモチベーションやスキルも、お客様への感動の提供も、すべては科学であり、その科学の一つがサービスの３ステップです。
サービスの３ステップはリッツ・カールトンスタッフのサービスの基本になっている考え方です。一見すると当たり前のように思える内容ですが、この内容がサービス業に従事する者にとってのブレてはいけないサービスの基本・土台になっています。
また、スタッフに分かりやすく理解されやすい内容になっているため実践がしやすいというメリットもあります。そのため費用も時間もかからず、その効果は高いのです。
従業員への約束とは？
従業員への約束
リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを
提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。
リッツ・カールトンという会社や上司は、部下をサポートし、経験を与え部下の向上心を育て成長させます。ではなぜ、リッツの管理者たちは、そのような事が当たり前にできるのでしょうか？
それは、クレドカードに書かれた「従業員への約束」を活用していたからなのです。
モットーとは？
モットー
紳士淑女をもてなす私達も紳士淑女です。
たくさんのリッツ・カールトン関連の書籍の中に登場するいくつもの素晴らしいサービス事例は、このモットー『紳士淑女をもてなす私達も紳士淑女です』がベースになっています。
「紳士淑女とは、どういう人のことだと思っていますか？」
「私たちの部署で、紳士淑女としてできる事は何がありますか？」
「紳士淑女になるために、あなたはどんな努力をしていますか？」
このような内容を朝礼で話し合い、価値観を全スタッフが共有します。
（このモットーは、リッツのスタッフを紳士淑女として育てているだけでなく、実はお客様も紳士淑女として育てているという側面もありますが別の機会に書かせていただきます。）
紳士淑女ならどう行動するか？を理解してこその素晴らしいサービス事例なのです。
ザ・リッツ・カールトン・ベーシックとは？
ザ・リッツ・カールトン・ベーシックは２０項目あります。
ベーシックという名前のとおりサービススタッフとしての基本的なことばかりが書かれています。
しかしこれはお客様がリッツ・カールトンに期待していることでもあるわけです。
リッツ・カールトンのスタッフがザ・リッツ・カールトン・ベーシックの２０項目をいつも実践できていればお客様は満足し、また利用していただけると考える。
それがザ・リッツ・カールトン・ベーシックです。
クレドとゴールドスタンダードは、常にリッツ・カールトンの経営の中心に据えられており、総支配人がかわっても、宿泊部長がかわっても、営業部長がかわっても、そして社長がかわってもクレドの思想がかわることはありません。
誰が関わってもかわらない。それが企業の理想の姿のひとつではないでしょうか？
この『ゴールドスタンダード』が書かれた折りたたむと名刺大になるカードをクレドカードと言います。
全スタッフひとり一人が常にクレドカードを携帯し、わからないことや疑問に思ったことがあれば、常にカードを開き自分とクレドを照らし合わせます。これを繰り返すことでスタッフひとり一人にクレドが定着していくのです。
クレドを軸とした経営の必要性
今、クレドが注目されています。クレドの導入を検討する企業が増えています。
それはなぜでしょうか？
バブル経済の崩壊から失われた２０年と言われたデフレの影響。
インターネットを利用した新しいビジネスの台頭と淘汰される企業たち。
消費者の多様化による競合企業との価格やサービス競争の激化。
会社経営者を取り巻く環境は日々厳しい状況にさらされています。
成果報酬型にシフトする企業が増えた結果、情報偽装やデータ改ざん、商品の不当表示など追い詰められたスタッフによる不正が後を経たなくなりました。
職場内でのセクハラやパワハラの問題も日々世間を賑わせています。
その結果、コンプライアンスの徹底が各企業で重視されるようになりました。
コンプライアンスの徹底とは、要約すると企業で働くスタッフたちに『悪い事はするなよ』というルールを徹底して守らせることで、そのコンプライアンスを徹底させるために、休日を返上して全スタッフに研修を行っている企業もあるそうです。
しかしこれは本末転倒のような気がしますし、もっと本質的な意識改革は無いものでしょうか。
不正を行うスタッフが悪いのだ。スタッフに不正を行わせるような企業が悪いのだ。と言うのは簡単です。
しかし、それは企業もそこで働くスタッフも迷っているからこそ起こることではないでしょうか。
このようなことは、より良い仕事をしていくための『共通の基準が無い』からとも言えます。
現代のような変化の激しいスピード社会においては、今までのように判断に迷った際に上司に相談し判断を仰ぐプロセスではビジネスチャンスを逃す恐れや、大きなクレームの発生にもつながりかねません。
もし共通の判断基準となる『行動指針』があり浸透してさえいれば、現場スタッフが瞬時に対応できることも多くなることでしょう。
共通の『行動指針』があり、それをベースに対応すれば企業の進むべき道にピタリと合致しなくても大きく外れることは無いはずです。
スポーツ界でのパワハラ問題が大きく世間を騒がせたことがありました。選手と大学や協会、どちらが悪いということではなく、初動の危機管理の対応も問題視されました。
この問題も『行動指針』があればここまで大きな問題になることは無かったのではないでしょうか？
これはスポーツ界のニュースですが、会社経営の中でも起こりえることです。
対岸の火事ではありません。
ですから、このような社会的な背景から、経営者やスタッフの行動や判断の『共通の基準』が求められるようになったこと、そしてリッツ・カールトンやジョンソン・エンド・ジョンソン、日本では楽天や西武ライオンズ等の企業がクレドを導入し成功したことで、『クレド』が注目されるようになったといえます。
最後にもうひとつ、消費者のニーズの多様化で、どの企業も商品やサービスの差別化がたいへん難しくなってきています。これからは柔軟でスピーディーな対応が、企業そしてそこで働く全てのスタッフに求められます。
自ら考えて行動するスタッフの育成が企業存続と繁栄に急務だと考える企業は少なくないはずです。
クレドは、スタッフの行動指針であるためクレドを軸にした経営は、自ら考えて行動するスタッフの育成にとても役立ちます。
さらにクレドの導入で経営者とスタッフは同じゴールに向かって進むため、スタッフの育成はもちろん、業務改善や売上改善にも効果が期待できるとクレドを軸とした経営が注目されているのです。
「従業員にビジョンなき仕事をさせるのは罪」
これはリッツ・カールトン初代社長、ホルスト・シュルツ氏の言葉です。
それだけ、企業にとってもスタッフにとっても大切なのがビジョンでありクレドなのです。
クレドが企業に必要な理由
クレドがスタッフの育成、そして業務改善や売上改善にもつながる理由を３つの点からご説明したいと思います。
１．戦力となるスタッフが育成される
今までこのページでご説明してきたように、企業運営の行動指針であるクレドを導入する事で、自ら考えて行動できるスタッフが育ちます。高い費用を出してどこかの企業研修を受けさせること無く、自社の環境の中で戦力となるスタッフが育つのです。素晴らしいことだと思いませんか？
２．企業理念が全スタッフと共有できる
企業それぞれに企業理念があり、企業理念が企業の目指すあるべき理想の姿、ゴールだとすると、クレドは組織が進むべき道をしめす羅針盤です。
クレドを導入することで、企業理念を全スタッフで共有できるようになり、経営者と全スタッフが同じベクトルを向いて企業活動を行うことがきるようになり、業務改善、売上改善につながります。
３．コンプライアンスが遵守される
クレドの導入によって、上司と部下、同僚、先輩と後輩、そして会社とスタッフとの信頼関係が生まれます。そしてスタッフは職場に愛着を持ち、この職場がずっと存続してほしいと願うようになります。
コンプライアンスを遵守させることを目的にクレドの導入を検討する企業も多いですが、クレドを導入することで自然にコンプライアンスが遵守されるような職場になります。
以上の理由からも、クレドの導入を今すぐにでも強くお勧めいたします。
まとめ
今回はクレドについてお話ししました。
今までお話ししたように、クレドは経営者と全スタッフの共通の行動指針です。
企業が生き残り、繁栄していくために企業理念、価値観、行動指針を経営者とスタッフで共有することが何よりも大切です。
組織が大きくなればなるほど企業のトップの想いが伝わらないという問題が生まれます。そのような問題を解決するのにクレドが力を発揮してくれることでしょう。
そのためにも、クレドを導入しクレドが書かれたクレドカードを全員で携帯しましょう。
そうすることで、行動指針をいつでも確認することができるため、スタッフが仕事で判断に迷うことがあったとしても、いつでもクレドカードを見て原点に立ち戻り、問題解決のヒントを得ることができるのです。
さらには、クレドを導入する事でスタッフのモチベーションも上がり、仲間同士の連帯感も生まれます。
こうしたすばらしい効果が期待できるクレドの導入を強くお勧めいたします。
今すぐにクレドとは何か？の勉強を始めてみるのも良いかもしれません。
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小予算で失敗しないクレド導入が実現することでしょう。