「顧客ロイヤルティ」と「従業員ロイヤルティ」がなければ伸び悩む
今回学びをもらった本「リッツ・カールトン超一流サービスの教科書」は、リッツ・カールトンでリーダーシップ・センターとラーニング・インスティテュートを設立し、人財教育を手がけてサービスのプロを数多く育ててきたレオナルド・インギレアリー氏が、あらゆる業界で使える「サービスの原則」を全て明らかにした一冊です。
序文は初代リッツ・カールトン社長ホルスト・シュルツ氏です。
おそらく、この本を手に取った方はわかると思いますが、まず序文を読んだ段階から、多くの経営者、管理者の皆さんには学び、気づきが書かれているのではないか？と思います。
そしてまた、これから探究していく事はなんなのか？を、紹介されています。
この序文だけでも、さすがリッツ・カールトン初代社長ホルスト・シュルツ氏！だと感じられるものになっています。
ロイヤルティを探求しよう！
この本で学び、探求していくこと。
それは「ロイヤルティ」です。
「ロイヤリティ」ではなく「ロイヤルティ」。
愛着、と思っていただければいいと思います。
シュルツ氏が言うロイヤルティは二つ。
「顧客ロイヤルティ」と「従業員ロイヤルティ」です。
この二つを築く秘訣を知らなければ、どれほど革新的な事業をおこなう企業であっても伸び悩む。
私がリッツ・カールトン在籍中、お客様と接する、また間接的に接するスタッフ、例えば料理人など料理を通じてお客様と接するスタッフ達は、「顧客ロイヤルティ」を絶えず意識し、そう言ったスタッフ達をまとめる上司、管理者達は「従業員ロイヤルティ」を意識していました。
当時の上司達の考え方は、
「サービススタッフがハッピーでなければ、お客様をハッピーにする事はできない。」
「自分と言う人間に自信と誇りを持ってこそ、自信と誇りに満ちたサービスを提供できる。」
と言ったもの。
実際にこういった言葉を口にしていた上司が大変多かったと思います。
特に外国人上司、もしくは、海外で経験を積んだ上司達が、この考え方を心から理解し、実践していました。
「顧客ロイヤルティ」と「従業員ロイヤルティ」から生み出される結果の大きさを理解していたからだと思います。
次回の記事では、この二つのロイヤルティに焦点をおいて、私の経験・体験を紹介しつつ、さらに皆様に「リッツ・カールトン超一流サービスの教科書」をご紹介していきたいとおもいます。
