当たり前すぎて見逃してしまいそうになるベーシック ベーシック１７番／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【友松】：
今回からベーシック１７についてお話を伺っていこうと思います。
清水先生、今回もよろしくお願いいたします。
【清水】：よろしくお願いします。
【友松】：
では早速ですが、ベーシック１７を読み上げたいと思います。
『１７.リッツ・カールトンの電話対応エチケットを守りましょう。呼び出し音３回以内に、「笑顔で」電話を取ります。お客様のお名前を出来るだけお呼びしましょう。保留にする場合は、「少しお待ちいただいてよろしいでしょうか？」とおたずねしてからにします。電話の相手の名前をたずねて、接し方を変えてはいけません。電話の転送はなるべく避けましょう。』
う～～ん。
この１７番を読むと毎回思うのが、書いている内容が当たり前すぎないか？ ということです。
もちろん今は私、そんな風には思いませんが、以前はいつも思っていました。
読むと当たり前すぎる、誰でもどこの会社でもやっていそうなことをわざわざベーシック１７番に入れた意図って清水先生、なんだと思いますか？
【清水】：これらのことって、お客様がホテルとの一番最初のコンタクトする部分じゃないですか。
第一印象もそこで付いちゃうじゃないですか？
それと一緒で、例えば電話対応…どこの会社でもやっていることで大切なことだと思います。
他の会社とリッツとの違いをあえて言うとすれば、電話のオペレーターがうまくお客様の情報を引き出せるかということがあります。
【友松】：電話のファーストコンタクトでもリッツではお客様の情報を引出していたんですか？
【清水】：そうそう、そうです。
たとえばホテルを利用する理由を聞いて、それが結婚記念日だとしたら、その情報からこういう提案をしよう…などできますし。
それから私達もお客様の電話は直接でたりはしませんでしたが、他部署からの電話は対応します。
電話の相手は他部署のスタッフです。
ベーシック１７番に『電話の相手の名前をたずねて、接し方を変えてはいけません』となぜ相手書いてあるかというと…。
他部署の後輩からの電話に対して『なんや、お前か』いたいな対応とかですね。（汗）
【友松】：あー、それありそうですね。
【清水】：電話で一番怖いというか緊張するのが、本社からの電話でした。
【友松】：本社…、アメリカ？ アメリカですか？！
【清水】：そうです。しかもその内容が『今回の宿泊プランを教えて下さい』という内容だったりするんです。
そのため、答えられるように覚えおくようにと言われていました。
特に私が努めていた時、ある企画を私達社員だけでなくアルバイトもしっかり覚えておかなければいけないときがあったりしましたね。
それから電話対応について、上司も抜き打ちのような形で電話をかけてくることもありました。
そういう意味ではバックヤードにかかってくる電話にも気が抜けないということが多かったですね。
また電話で使う言葉遣いにも細かな指摘や指導をいただきましたし。
電話対応に関して、書いてある内容はどこの企業でも書いてあるような内容だと思うのですが、スタッフに緊張感を持たせるために『今、なんで呼び出し音３回じゃなくて、５回ででるの？』とか『その言葉遣いは間違ってるよ』とか、そんな指導を受けましたね。
【友松】：それは気が抜けないですね。
【清水】：気は抜けないですね。
【友松】：電話はトレーニングのひとつになっていたんですね。
【清水】：トレーニングになっていましたし、なぜ今その質問をするんですか？ なんてこともありましたし、電話対応を含めて対応力も鍛えられていたと思いますね。
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？
ベーシック１７番は、今日清水先生から伺った内容を知らなければ、当たり前過ぎてそのままスルーしてしまいそうな内容でした。
すべてがトレーニングにつながっているように感じましたね。
このベーシック１７番、清水先生からどんな内容が聞けるのかとても楽しみになってきました。
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
