お客様から場所を聞かれたら、ただ案内するだけでいいでしょうか？ ベーシック１６番／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【友松】：清水先生、今回もよろしくお願いいたします。
今回からベーシック１６番の意図についてお伺いしていきたいと思います。
ベーシック１６番
『１６.お客様にホテル内の場所をご案内する時には、ただ指さすのではなく、その場所までお客様をエスコートします。』
この１６番を読むと、百貨店など接客が必要な業種では普通にやっていることのように思うんですが、このベーシックをわざわざリッツ・カールトンがわざわざベーシックにしていた意図ってなんだと思いますか？
【清水】：はい。
では一般の方がこのベーシック１６番のような内容をどれくらい意識しているかを確認してみたいので、友松さんに質問してみてもいいですか？
【友松】：もちろん。どうぞ。
【清水】：例えば自分の会社の施設など場所をお客様から尋ねられた時丁寧に対応するのは百貨店やホテルなどでは普通なんじゃないかと思います。
そういう普通のことをなぜわざわざベーシック2なぜかいているんだろうと疑問に思ったということですよね？
では友松さんはこの至極当たり前のことをわざわざベーシックに書くその意図ってなんだと思いますか？
【友松】：せっかく自分たちの施設を利用してくださっているのに迷わせてしまうのは失礼にあたるから、お客様に聞かれた時はすぐに対応をしたほうがいいということでわざわざベーシック16に書いているのではないでしょうか。
【清水】：実はこのベーシック16番はリッツの朝礼ラインナップの中で一番多く質問が飛んでくる内容なんです。
まず新卒の若い従業員の人たちからどんな質問が飛んでくるかと言うと、関内でその場所が分かるかということなんですよ 。
ちゃんと全ての施設の場所を把握しているかということです。
フィットネスは何階にオフィスがあるかとか、どこに受付があるかとか。
お酒をもう少し飲みたいと思っているお客様にバーの場所を教えて差し上げるときに、バーの場所を知っているかとか。
まあそれくらいなら誰でも分かることだとは思うんですが、 お客様から一番聞かれる内容は宴会なんですよ。
レストランの場所ぐらいだったらどのスタッフでも場所はわかってるんです。
正しい宴会場の場所になると結構わからなかったりすることが多いですね。
後は宴会の始まる時間だとかそういった結構わからない施設の情報についてラインナップで突っ込んで質問されたりします。
【友松】：施設の場所だけでなく、宴会場や宴会で開かれるイベントの名前、時間等も分かっていないといけないわけですね。
【清水】：例えば、今日＊階の宴会場でイベントがあります。
そのイベントに参加するために来られるお客様がいますからね。
だからラインナップではちゃんとイベントの情報を覚えているかとか、他の部署のレストランやバーの営業時間を覚えているかとか、そういうところを結構質問されるんです。
その次にどんなことを質問されるかというと、お客様を案内しているときにどういうコミュニケーションをとっていたかというのをすごく聞かれるんです。
例えば案内するさいに、そのお客様はどうしてうちを使ったのか？
結婚記念日ならその情報をレストランのマネージャーに伝えてレストランからお祝いのメッセージを添えてプレゼントを渡すということができます。
だから施設を案内することはお客様の情報を引き出すチャンスだと捉えているんですよ。
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？
今回も字面だけをとらえて判断するとか、分かった気になるなどやってはいけないなと思いました。
施設内を案内するということだけでなくそこからお客様の情報を引き出していくとか、お客様の対応をしたスタッフから情報を共有する仕組みがあるとかそういう準備がなされていることで、接客に無駄がなくなっていることが今回のインタビューで分かりました。
ビジネスユースNLPでエコロジーチェックというのがありまして、五感をフルに使って脳内でシュミレーションするんですが一つのことを決めたらそれがそんな影響を周りに与えるのかNLPのエコロジーチェックのような習慣をつけることが大事だと思いました。
脳内でイメージするだけで何が分かるの？
なんて私も思いましたが、思った以上に未来に起こるトラブルが分かったり、メリットを発見したりできるものですよ。
ということでベーシック１６番についてもっと清水先生から引き出していきたいと思います。
最後まで読んでくださってありがとうございます。
次回もどうぞお楽しみに。
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
