切り替えが難しいからこそ必要な ベーシック１４／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【清水】：お客様へのサービスをもっとよくしたい、という前提がスタッフにはありますから、スタッフ同士のお互いの意見のぶつかり合いは日常茶飯事でした。
スタッフ同士の普段のコミュニケーションは関西弁が主でしたから、友松が聞いたら喧嘩をしているようにみえるかもしれませんね。
【友松】：それだけ白熱した議論を日常的にしているということですね。
でもそれはバックヤードでのことでしょうから、いったんステージに出れば切り替わるんですよね？
【清水】：はい。切り替えなければいけないんですが、完全に切替えることが出来ない場合もありました。
【友松】：あー。あるかもしれないですね。
顔や立ち振舞の所作にも現れて、お客様にも察知されたりもするでしょうね。
でも、だからこそベーシック１４番があると、反省して基本に立ち戻れますね。
たぶんベーシック１４番が無いと、切り替えできていない自分にも気が付かないし、振り返るものが無いから、他のスタッフからの指摘も無いし、自分の他のスタッフのことに気が付かないかもしれないと思いました。
ステージで素の自分が出たとしても、立ち戻れる機会が用意されているということが、スタップを教育する上で大切なことだと思います。
『出来ないこともある』というのが前提になっているというか。
【清水】：でもルールを決めておくだけでは弱くて、ラインナップがあることではじめてベーシック１４番が機能するということです。
【友松】：清水先生、ありがとうございます。
ルール作りはどの会社でも行うことですがそれを定着させるためのたくさんの事例とヒントをありがとうございました。
私も今後の仕事に活かしていきます。
では、続いてベーシック１５番のお話をうかがっていきたいと思います。
清水先生、よろしくお願いいたします。
【清水】：よろしくお願いします。
【友松】：ベーシック１５番はこちらです。
１５.職場にいる時も出た時も、ホテルの大使であるという意識を持ちましょう。いつも肯定的な話し方をするよう、心がけます。何か気になることがあれば、それを解決できる人に伝えましょう。
ベーシック１５番についての意図やそれにまつわるエピソードなどお聞かせいただけますか？
【清水】：『ホテルの従業員は街場の飲食店に嫌われることがよくある』というのを耳にしますし感じます。
【友松】：え？ そんなことありえないように思うんですが…。
ホテルマンは接客・サービスのもっとも参考にするべき方たちだと思うのですが…。
どういうことでしょうか？
【清水】：はい。
ベーシック１５番の『職場にいる時も出た時も、ホテルの大使であるという意識を持ちましょう。』がとても大切なポイントになります。
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？
今回のインタビューでベーシック１４番が終わりました。
ベーシック１４番は、読むと当たり前こと、誰にでも理解できる内容だと思います。
１４.いつも笑顔で。私たちはステージの上にいるのですから。」いつも積極的にお客様の目を見て応対しましょう。お客様の目をみて応対しましょう。お客様にも、従業員同士でも、必ずきちんとした言葉づかいを守ります。（「おはようございます。」「かしこまりました。」「ありがとうございます。」など）
プライベートと仕事の時は誰でも切替えると思います。
それから仕事中でもスタッフ同士とお客様とでは、言葉遣いも所作も切替えるのが当たり前です。
元気な挨拶
言葉使いに気をつけよう
など朝礼の時に唱和する会社もあると思います。
個人的には、元気な挨拶や言葉使いについて、元気な挨拶とはこんな内容、言葉使いに気をつけるのはここ、という感じで具体的にしたほうがいいですよね。
そしてリッツ・カールトンの朝礼『ラインナップ』のように、『君の考える元気な挨拶はどんなもの？』なんてディスカッションをする機会があれば、毎朝の朝礼がスタッフ研修の機会に早変わりしますね。
ルールを作ったら、ルールが定着する仕組みも用意するといいですね。
それがラインナップです。
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
