出来ないときもあることを前提に ベーシック１４／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【友松】：清水先生が現役時代はリッツ関係の書籍もたくさん出版されていた時期でしたから、ホテル自体もそうですが、現場で働くスタップに対しても、多くのビジネスマンや経営者から注目されていたんじゃないかと思います。
たとえば、NOと言わない接客なんて、初めてリッツ関係の本を読んだとき驚きましたから。
そんなの不可能でしょって。
【清水】：本の影響かどうかはわかりません。
でも現場のスタッフの対応を試しているようなお客様も中にはいらっしゃったように思います。
当時の私はまだ若かったので、対応に困るような要求をされるお客様の場合、顔に出てたと思うんですね。（汗）
お客様もそれを察知されていたんじゃないかと思います。（汗）
【友松】：テレビでも取り上げられていたのを見たことがありますが、現場は大変だったと思います。
リッツ・カールトンが日本に進出して確か２年で関西１位、５年で全国１位になったわけですから注目されますよね。
注目されるのも良し悪しではありますが、私もリッツ・カールトンやクレドを研究するためにその当時から出版されている書籍で勉強させてもらいましたので著者の方には感謝しています。
先程、先生が顔に出てしまうとおっしゃってましたが、ベーシック１４番は職場は『ステージ』で、いつも笑顔でと書かれているわけで、嫌な顔はよくないですよね？
人間だから仕方ないとは思いますが、こういう良くないと事は、やっぱり…
【清水】：そうです。ラインナップで基本に戻します。
【友松】：そうか、ラインナップか。
ラインナップの題材がベーシックなら、定期的にベーシック１４番で、お客様の目を見て応対しているか？ とか従業員同士でもきちんとした言葉づかいをしているか？ とか話にあがりますよね。
人間だからダレることはある。
完璧にできないことも多々ある。
だからベーシックの中に入れているし、ルールとして入れるだけじゃなくて、振り返る機会としてラインナップが毎日、始業前にある。
そういうことですね。
【清水】：そうです。そうです。
【友松】：カンタンでシンプルだけどスゴイ仕組みだと思います。
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？
今インタビューで話しているのはベーシック１４番です。
１４.いつも笑顔で。私たちはステージの上にいるのですから。」いつも積極的にお客様の目を見て応対しましょう。お客様の目をみて応対しましょう。お客様にも、従業員同士でも、必ずきちんとした言葉づかいを守ります。（「おはようございます。」「かしこまりました。」「ありがとうございます。」など）
会社の上でルールが作られ会社全体に告知される。
これからは、このルール通りにやるようにと。
でもいつの間にか守られなくなったり、ウヤムヤになったりすることは多いのではないでしょうか。
だからルールが決まっても『どうせまたウヤムヤになる』という意識が私たちのどこかに無いでしょうか？
でもルールが無いと組織は変りません。
といって、不定期に『ルール守ってるか？』って確認するのもなんだかおかしい。
こんなときにラインナップの大切さを実感します。
人の意識に確実に入れるには、忘れることもある、守れないこともある、というのを前提にラインナップのような仕組みをいれることで防げるし、発展させることができるということですね。
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
