はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。

 

【友松】：クレーマーに関して毅然とした態度をとってほしいですよね。

 

【清水】：それは必要だと思いますし、よく同業者の方から質問されるんです。
「こういう（クレーム）の場合、清水さんならどう対応しますか？」って。
私のお店で苦情はあまりないんです。
お店の現場に私が出ているというのもあるんですけどね。

お客様のクレームの内容がひどい場合は顔にでるのとこちらから注意するときもあります。

 

【友松】：それはご自身が経営するお店ですから毅然とした対応も取りやすいというのはあるかもしれませんね。

 

【清水】：でもクレームに対してよほどひどくなければ注意することは無いんですが、以前あまりにもヒドイ方がいて仕方なく強めに注意したことがあります。
年配の女性だったんですが、私から注意されたことにショックを受けたそうです。

 

【友松】：年配の女性？　あまり想像が出来ませんが、よほどひどかったんでしょうね。

 

【清水】：そうなんです。
そして後日、その女性のご主人が私のところに改めて謝罪に来られるということがありました。
私も少し言い過ぎましたとご主人には言いましたが、こういうお客様は一度は注意された方が本人のためだと思うんですね。

 

【友松】：そうですね。

 

【清水】：私の知人が経営する飲食店も、団体のお客様が来店されたのですがお客様から失礼なことをされたそうです。

そこでその知人は
「今日は料金はいりません」
「その代わり、言わせていただきます」

と言って、その団体の人たちにお説教をしたそうです。
その団体というのがお寺の奥様方の集まりだったそうです。

「あなた方のご主人は、人々に教えを説くことをされておられるのに、コレはないのでは？」

と注意をしたそうです。
するとその団体の会はお通夜のようになったそうです。

 

【友松】：言われた団体の方は恥ずかしかったでしょうね。

 

【清水】：お客様からは料金を受け取ってくださいと言われたそうですが、知人は受け取りませんでした。
そして後日、その団体の方たちが菓子折りを持って謝りにきたそうです。
そこではじめてお金を受け取ったそうです。

 

【友松】：毅然とした対応をした方がいいと思うし、言われた本人たちのこれからのお作法というか、別のお店での所作というかそういうものが変わってくるんじゃないでしょうかね。

 

【清水】：はい。そう思います。
最近は飲食店で威張るというのが恥ずかしいことというふうに変わってきているように思います。
著名な人も飲食店で威張る人は…と言っていますしね。

 

【友松】：なんかですね、お金を出す方が偉いってだれが決めたの？　って私ずっと思ってるんです。
お金をもらう方が下、みたいなね。
このような考えを持っている人がクレーマーになりやすかったり、サービスしてくれる人を軽く見たりするように私は感じます。

お寺の奥様の話で思い出したんですが、私は中学生の時に皮膚科に行ったんですね。
先生からのアドバイスを真剣に聞いてたんですが、その先生が急にコワい顔をして「人と話す時にガムを噛むな！」って言われたんです。

その時、たしかにガムを噛んでて。（汗）
私、上下関係の厳しい部活に入っていましたから目上の人に失礼のないようにというのは意識してたんです。

でも先生に怒られて、その時に初めてガムを噛みながら人と話してはいけないんだということを知ったんですね。（汗）

 

【清水】：そうなんだ。（汗）

 

【友松】：それからは、もう二度としてませんね。（汗）

 

【清水】：あのとき叱られてよかったってことはありますからね。

 

【友松】：それが大人になったら、それはよくないことだと自分で気づいてくれるだろうとどこかで期待しているから、あまり注意されない。
気づく人は気づくけど、気づかない人は気づかないまま。

だけど、そこで注意してくれる人が現れたときには、反発する人もいるでしょうけど、そこで気づいて反省して謝りにくる人もいるということですね。

 

【編集後記】

クレドを研究している友松です。
今回のインタビューでは、目を疑うようなヒドイことを平気でするような人がいます。
それを意図してやっている人もいれば、それが間違っているとか不快な思いをさせているとか、そういうことに気づいていない場合もあるということがわかりました。

クレーマーに対して毅然とした対応を取るということが常識になってきららいいなと思います。
そうすると仕事はもっと楽しくなるはず。

 

《つづく》

 

出演／清水健一郎

清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。

リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。

 

インタビュアー／友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。

本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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