クレームは初動の指導があるといい。ベーシック１３番／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【友松】：クレームはむやみに謝罪するなと指示する人とまずは謝罪が先と指示する人がいます。
私はクレームはむやみに謝罪するなと指示する人があやまりだと思っています。
クレームを言ってくるお客様のほとんどが『何か』原因があってお怒りになっているので、『お怒り』になっていることにまずは謝罪することが大切なんじゃないかと。
やたらめったら怒ってるからとりあえず謝るというのは、その後の対応がおかしくなってきますから。
【清水】：とりあえずお客様を落ち着かせることかな。
【友松】：クレーム対応の初動について何も教えてもらいませんでしたから、私は『あなたを危機から救う一分間謝罪法』という本を買って、自分で勉強しました。
実際にクレームで役立ちました。
【清水】：私はお客様のクレーム対応は細かく教えてもらいました。
クレーム対応についていくつか教材も制作しました。
ベーシック１３番は完全にクレーム対応の初動の方法について書かれたものです。
【友松】：そうですね。
私も通販会社に在籍してお客様対応をしているときに、ベーシック１３番のような、クレームの初動の対応方法が明確になっていれば苦労はしなかったのですが…。
クレームについて私もですが、苦労している方も多いと思いますので次回はクレームについて清水先生とフリートークをさせていただきたいと思うのですがいかがでしょうか？
【清水】：いいですね。やりましょう。
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？
クレーム対応で初動に失敗して大変なことになることって多いのではないでしょうか。
また明確なクレーム対応のルールが無く、スタッフの個人の能力に依存した対応をいまだにやっている会社も多いとききます。
クレーム対応は責任のあるスタッフがやることは当然としても、せめて初動はどうしたらいいのか、明確なルールと指導は全スタッフに必要なんじゃないかなと強く思います。
次回からは清水先生とクレームについてのあるあるなどフリートークで話しをしていきたいと思います。
お楽しみに。
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
