クレーム対応こそ具体的にベーシック１３番／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【友松】：今回からベーシック１３についてお話を伺っていこうと思います。
１３.お客様を一人として失ってはいけません。すぐにその場でお客様の気持ちを解きほぐすのは、従業員一人一人の役目です。苦情を受けた人は、それを自分のものとして受けとめ、お客様が満足されるよう解決し、そして記録します。
【清水】：この１３番は話し出すと長いですよ。（笑）
【友松】：長い？ いいですよ！ 聞きたいです。（笑）
１３番はクレーム対応についてですよね？
【清水】：そうです。
クレーム対応の初動が書かれています。
【友松】：私も通販の会社にいましたので日々クレーム対応をしていました。
でもベーシック１３番のようなものはありませんでしたよ。
クレーム対応の初動はマンパワー、つまり個人に依存していました。
「おまえらなんとかしろ、こじれたら上司を呼べ」でした。
【清水】：クレーム対応こそ、具体的に教えてあげないと「がんばれ」「できる」だけでやろうとしてもできないですからね。
【友松】：本当にそうだと思います。
【清水】：そのクレーム対応の初動がベーシック１３番なんですが、まずはお客様を落ち着かせることからはじめていかないとお客様がうったえていても、スタッフに話を聞いてもらいたくても何も進まない。
スタッフがどう対応したらいいのかわからないですからね。
ではお客様を落ち着かせるにはどうしたらいいのかですが、クレーム対応はまず言い訳しない。
そしてお客様の抱えている問題を自分の問題として受け止めて、話をとことん聞いてあげる。
話を聞いてあげるだけで気持ちがスッキリするということもありますね。
【友松】：もちろん、そうですね。
おっしゃるとおりですね。
【清水】：そして、落ち着いたらお互い話をしていきましょう。
ということですね。
【友松】：そんなルールさえもない。
ベーシック１３番を読むだけでもクレーム対応の初動をどうしたらいいのかが分かります。
それからベーシック１３番の詳細はラインナップでトレーニングしていくんでしょう？
【清水】：そうそう、やりますよ。
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？
声がデカイ。
なんとなく存在感がある。
そんな理由でリーダーになる人っていますよね。
いや、そんな人を選ぶ経営者がいるってことか。
そうなるとリーダーになった人も下の人も大変です。
ちゃんとやって
あたりまえのことをして
この前言ったよね
なんとかして
こんな指示って多いのではないでしょうか？
そして素直で責任感のある人程、リーダーの指示通りにできないと、自分はダメだ、能力がないなんて反省するんですけどね。
でもできなくて当たり前なんです。
だってリーダーの指示が具体的じゃないんだから。
できるわけがない。
そしてリーダーも自分が具体的ではない指示をしていることに気がついていないことも多いのでは？
これって人の能力に頼ってますよね。
会社の指示ってそうじゃないよねって感じます。
仕事で発生する想定できるものを具体的にしてベーシックにまとめておく。
そしてケースバイケースをラインナップでディスカッションする。
こうすると従業員はぐんぐん伸びると思うんです。
《つづく》
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
