リッツ・カールトンのサービスは神秘的 その土台がクレド
クレドを研究している友松です。
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと／林田正光（著）
第１章
ゲストが感動するホテル、ザ・リッツ・カールトンで学んだこと
■リッツ・カールトンのサービスは神秘的 その土台がクレド
リッツ・カールトンは、１９９７年に大阪でオープンしたときには、
ホテル業界ではすでに有名だったそうですが、私たち一般人には全く無名のホテルでした。
ザ・リッツ・カールトン大阪は、その類まれなサービスによって、オープン二年目にして『ダイヤモンド』誌で「関西ナンバーワン」、『日経ビジネス』誌で「大阪地区総合一位」と評価され、その後も数多くの章を受賞し続けている外資系ホテルです。
このリッツ・カールトンの類まれなサービスについて考えて見たいと思います。
リッツ・カールトンのサービスで思い出すのは、
- ワオストーリー（WOW stories）
- ラテラルサービス
- リッツ・カールトンミスティーク
です。
・ワオストーリー（WOW stories）
リッツ・カールトン関連の本によく登場する、世界中のリッツ・カールトンで生まれた、たくさんの感動的なサービスの中から厳選され、そして世界中のリッツ・カールトンで共有された感動のサービス。
一つ一つのワオストーリーが、リッツスタッフとお客様の本当に感動的でストーリーのあるサービスですので、みなさんにも、ぜひリッツ・カールトン関連の本を読んでいただいて、ワオストーリー（WOW stories）の片鱗に触れていただきたいです。
・ラテラルサービス
部署間の連携がなかなか上手くいかないという話しをよく聞きます。
リッツ・カールトンは、部署間の垣根なく、各部署がスムーズに連携してお客様にサービスを提供することができます。これをリッツ・カールトンでは、ラテラルサービスと言います。
ワオストーリー（WOW stories）は、たった一人のスタッフが生み出すものでは無く、ラテラルサービス、つまり部署間の連携があってはじめて生まれます。
会社やお店の規模に関係無く、部署間の垣根が無くスムーズに連携したとき、どんなサービスがお客様に提供できるのかをリッツ・カールトンのラテラルサービスから学ぶことができます。
・リッツ・カールトンミスティーク
リッツ・カールトンのサービスは神秘的だと言われます。
リッツ・カールトンミスティークは、本書にも紹介されていますが、
紹介されているものを簡単に紹介すると・・・
- ホテルに入った瞬間に、○○様いらっしゃいませ。と名前で呼んでくれた。
- ホテルに入った瞬間に、『奥様は先ほどチェックインされました。』と言われた。なぜ妻の名前を知っていたの？
- レストランで、いきなり赤ワインを勧められた。私が赤ワインしか飲まないのをなぜ知っていたのだろう？
- 部屋の冷蔵庫を開けたらコーラがいっぱい入っていた。どうして私がコーラ好きって知っているのだろう？
など、細かいですが、こういったことがリッツ・カールトンのサービスが神秘的と言われる理由のひとつです。
それから、前回の記事で紹介した、『ノーと言わないサービス』もお客様が感動するサービスです。
では、なぜ、リッツ・カールトンがお客様の心に残るような細やかなサービスをするのでしょうか？
リッツ・カールトンのスタッフは自分がとるべき対応の基準を、お客様が満足するかどうかで判断しています。これをやることでお客様が喜ぶだろうか、幸せになるだろうか、ということが判断材料です。
スタッフたちは、リッツ式朝礼のラインナップでお客様の情報を共有しますし、フロアでは、レシーバーで連絡を取り合って、ホテルの場所によって対応するスタッフは違っていても、例えば、先ほどのなぜ妻のことを知っていたのだろう？などといった情報を瞬時に共有しているのだそうです。
これは、今引用したことが判断基準になっているからなのだと思います。
■まとめ
リッツ・カールトンが有名になり、クレドや感動のサービスといった、見て分かるところだけをマネするホテルが増えたそうですが、大切なのは目に見えない仕組みですよね。
だれにでも、どこのお店や会社でもやろうと思えば出来そうなサービスのようですが、スタッフ全員がミッションを理解して、サービスクオリティを維持し続けるのは本当に難しいことだと思います。
始めるのは簡単でも、やり続けることは困難です。
しかし、リッツ・カールトンでは、お客様の満足、お客様の喜びをサービスの判断基準として守り続けて、２年目に関西一の評価を得ました。
スタッフたちも迷う時があったと思いますが、迷ったときにリッツ・カールトンのスタッフとして立ち返ることができたのは、そこにクレドがあったからだと私は考えますがいかがでしょうか。
これから、その辺の事もご紹介していけたらと思います。
つづく
記事／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
