著者:清水健一郎
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今回の著書は、「マンガでわかるリッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし」です。

しかも、嬉しい事に町場のレストランが舞台です。

今まで
「一流のホテルだからそんなおもてなしが出来るんだ」
「大企業だからできる。小さな町場のレストランでは関係ない」

と、考えておられる方々にも納得していただきながら読んでいただける内容になっています。
しかもマンガですから楽しく読み進めることができます。

 

いきなり実践がむずかしそうなサービスや考えが書かれているのではなく、実践するにはカンタンなことがらから始まっています。

なにせステップ1が「挨拶」ですからね。
もちろん前提として理解し覚えていただかなければならない、

「おもてなし」
「サービスとホスピタリティの違い」
についても挨拶の実践の前に説明があります。

そんな「挨拶」からはじまる、誰でもできるカンタンな方法でも実践し続けること。

 

マンガの中では、スタッフそれぞれにサービスに目を向けることになる小さなキッカケがあります。
そして「超一流のおもてなし」にはならなくても、スタッフたちは「心のこもったおもてなし」を意識して、実践しようとし始めます。

実践しはじめたスタッフ達は、サービスの経験を積むなかで、自分の仕事にプライドを持つようになっていきます。

 

お客様が帰った後のテーブルの後片付けをしているスタッフが、メニューもキレイにしなければならないのでは? と気づいて誰に言われるでもなくテーブルの上のメニューをふきはじめました。
すると、小さな女の子が近づいてきて、

「キレイにしているの? えらいね」

と声をかけてきました。
そのことがひとつのキッカケになってメニューをふいていたスタッフは仕事に誇りとよろこびを見つけていきます。

これを「プライド&ジョイ(誇りとよろこび)」と言います。

 

この言葉は、リッツで私がよく聞いていた言葉です。
この本で高野氏も紹介しています。

それこそが「超一流のおもてなし」を実践できる土台になるのです。
私が今回の著書を読み進めて感じている事の一つは「超一流のおもてなし」と言われるものの目に見える部分だけのテクニックを伝えているのではないということです。

「超一流のおもてなし」を実践できる土台の作り方がマンガをとおしてわかりやすくしめしてくれているように思いました。

 

【編集後記】

クレドを研究している友松です。
本日の清水先生のコラムはいかがでしたか?

私も「マンガでわかるリッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし」を読みました。
舞台はリッツ・カールトンではありませんし、リッツ・カールトンの話もほとんどでてきません。

マンガのお話しでは、舞台になるレストランにクレドはありません。
主人公の女性が、アメリカのリッツ・カールトンで働き、今は日本でコンサルタントをしている幼馴染からクレドの話を聞いて、リッツ・カールトンのクレドをお店で実践するストーリーです。

 

あいさつもそうですが、お客様の言葉にしない希望も先読みしてサービスするなど、

「あー、こうしたらいいかも」

と気づくことができると思います。
だって、この本はマンガですから、イメージもしやすい。
職場を変えたいからクレドを導入したいと考えている方も多いかもしれません。

 

でも、クレドを導入することの前に、職場を前向きにする方法があるのではないでしょうか。
その方法がこの本から学べます。

ちなみに、マンガの最後は主人公が社長を説得して、見た目にすごいクレドが出来上がりますが…(笑)
すぐ読み終えることができますので、ぜひ読んでみてください。

 

著者/清水健一郎

清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

2013年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の2万5千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。

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