著者:清水健一郎
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今回は、

を元に、私、清水の目線でそのエッセンスを抽出してお伝えしたいと思います。

この本の第一章の題名が

「想像力は、理想を現実にする力」

として、リッツ・カールトンで起こる魔法のようなサービスを例にあげ、想像力とサービスについて説明しているのですが、そこで私が思い出すのは、リッツ大阪開業前に初代社長シュルツ氏他、世界中のリッツから集まったトレーナーに何度も言われた「サービス イズ スピード」です。

サービス イズ スピード

「想像力は、理想を現実にする力」。
非常に素晴らしい言葉だと思いませんか?

そして、この「想像力」こそが、「サービス イズ スピード」を可能にします。

例えば、著書の中にある「プロポーズ大作戦」を例にとってみましょう。

このプロポーズ大作戦では、スタッフの想像力とチームワークがフルスペックで稼働していたことを伝えるエピソードとして紹介されています。

カップルが、

  • 宿泊されるスイートルームでコース料理を食べ
  • デザートが終わったタイミングで
  • 二人の目の前に飾られているハート形の氷細工の中から
  • チャリンという音と共に結婚指輪が銀皿に落ちプロポーズ

と、言うプランを、男性の方からお願いされた際、スタッフサイドでは、様々な問題が生じてきます。

  • ホテルの業務用エレベーターを一台確保しなければならない。
  • 氷細工の溶け具合を計算して氷細工を作らなければならない。
  • 氷細工の溶け具合を計算して、料理提供、部屋の温度管理をしなければならない。

一度でもホテルで働いた事がある人は、このプランがいかに難しく、大変かお分かりいただけると思います。
そう、大変なんです。

しかし、お客様の要望を承ったスタッフは、0.2秒で
「喜んでいたしましょう。大丈夫ですよ。他に何かありますか?」
と応えてしまいます。

もう、お分かりですね。
「サービス イズ スピード」です。

よく、この言葉は「お様が要望された品をいち早くお持ちする」と思われますが、それだけでは本質を捉えたことにはなりません。

もちろん、間違いではないですが、本質はお客様からの特別な要望も即答で「イエス」と応えられるサービス力です。

そして、そのサービスを実現させるには、

「一流のサービスマインド」
「一流のチームワーク」

が必要であり、

それらを生み出す根源こそ、「一流の想像力」である。
「想像力は、理想を現実にする力」

と、著者の高野氏は言います。

ゆえに「一流の想像力なくして、一流のサービスなし」だと私は考えます。
「サービス イズ スピード」。
あなたのサービスが選ばれるために、ぜひご活用ください。

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