ラテラルサービス、クロストレーニング・・・リッツやスタバにある『場』とは？
スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。／岩田松雄、高野登（著）
クレドを研究している友松です。
今回は、スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。の第４章、
おもてなしと日本人の感性を読んでいます。
ホスピタリティってなんですか？
『おもてなし』といっしょに『ホスピタリティ』も良く耳にします。
私もよく使っています。^^;
おもてなし＝ホスピタリティなのじゃないか？と思っていましたが、
著者の高野さんは、このように言っていました。
よく「ホスピタリティって、日本語にすると何ですか？」と聞かれます。
そのときは「言葉より概念で捉えたほうがいいと思います」とお答えしています。（１６２ページ）
おもてなしも、ホスピタリティも、相手の立場になって考えるということは同じだそうです。
よく高野さんは、その他の著書でも、サービスを行う側の成長について言っています。
ホテルでも、居酒屋でも、カフェでも、整骨院でも、病院でも、一般企業でも、
おもてなしやホスピタリティはこれからもっと必須になってくると思うのですが、
相手の立場にたつことが前提だとすると、高野さんが言うように、自分が成長しないと、
お客様に満足していただけるようなサービスや提案はできない、ということになります。
だって、相手の立場になるためには、レベルが低かったら分かりませんものね。
よく相手の立場に立って・・・と言いますが、なかなか難しいものです。
すべての人に喜んでいただくことは難しいとしても、
よりよいサービスをするために成長する努力をしていることは、
相手に伝わると私は思うので、すごく満足しなかったとしても、
微笑ましく感じてくれるのではないかと思います。
高野さんの著書
リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティの中にも、
若いホテルマンは、お客様から育ててもらっていたという話しがありました。
まだまだ未熟なサービスだったとしても、常連のお客様はちゃんと見ていて、少しよくなったな！と声をかけてくれたと。
喜んでいただけるおもてなし
、ホスピタリティの心は、日々成長しようと努力することでも、
相手に伝わるものだし、また、それをしないと、相手には何も伝わらないのですよね。
成長するとは、相手の気持ちに寄り添う力がつくことですから、何をしたらいいかが分かってくるようになります。（１６２ページ）
リッツ・カールトンだからできる、スターバックスだからできる、『場』
リッツ・カールトンのスタッフは、お客様のことを先読みしてサービスを行うと言います。
お客様のことを考えて仕事をしているから、ワオストーリーのようなミスティークなサービスが日々、
世界中のリッツ・カールトンで生まれているわけだし、その裏では、部署間の垣根を無くして
サービスを行うためのラテラルサービスやクロストレーニング、どのスタッフでも同じようなサービスが行えるように、
リッツ式朝礼のラインナップがあります。
スターバックスだって、気持ちのいい接客で居心地のいい時間をお店で過ごすことができます。
しかし、素晴らしいサービスができるスタッフが、一歩職場を離れても、
同じような人柄であって欲しいと願いつつも、そうでない場合もあるかもしれないそうです。
たとえば、店内にゴミが落ちていたら、スグに拾うけれど、外で同じ事をするだろうか？など。
リッツのスタッフも、スタバのスタッフも、外でも変わらないとは思うけれど、気持ちの良い振る舞いは、
リッツ・カールトンやスターバックスの『場』、『空気感』がさせているところもあるようです。
本書で、高野さんが、リッツのDNAに染まるというようなお話しをしていました。
スタッフを育てる仕組みがあれば、リッツ的な、スタバ的な、雰囲気になっていくのかもしれませんね。
その中心がクレドなのだろうと感じます。
スタバには、クレドはありませんが、ミッションがあって、
グリーンエプロンブックがあって、アルバイトであっても一人７０時間の研修があります。
まとめ
リッツだからできる。スタバだからできる。と思う方もいるかもしれませんが、
２社とも日本に進出してきたときは、まったく無名の企業でした。
その無名の企業が、日本でブランドを認知してもらえるようになったのは、仕組みを導入したから。
クレドがあれば、クレドをもとにスタッフが行動し、成長するので、
おもてなしもホスピタリティも自然にレベルアップしていけるように思います。
つづく
記事／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
