ホスピタリティについてNLPの観点でみる ／ ビジネスユースNLP
リッツ・カールトンのサービスが日本で有名になるにつれて『ホスピタリティ』というワードも注目されるようになってきました。
サービスをテーマにしたビジネス書にはかならずと言っていいほどホスピタリティという言葉が登場しますね。
ホスピタリティはサービスの一種を表した言葉です。
思いやり
心をこめたおもてなし
ホスピタリティの意味としては、以上の２つが一般的ですがサービス業でホスピタリティといえば…
相手に寄り添う能力
相手が言葉に出さなくてもしてほしいことを察知できる能力
こんな意味もあると思います。
このホスピタリティをNLPの観点で見た場合ですが…
いくつか思いつきます。
- ポジション・チェンジ
- チャンクサイズ
- ペーシング
- バックトラック
ホスピタリティだけをテーマにして本が１冊書けるくらい奥が深いので今回は相手に相手に寄り添う、思いやり、心を込めるというところでホスピタリティを観てみたいと思います。
お客さんは物やサービスを理屈で買うんじゃなくて感情で買うと言われています。
そういったお客さんの感情をテーマにしたビジネス書もたくさん出版されていますね。
だから店頭でもネットショップでも販売員との相性が重要になってきたりします。
私はネットショップで商品販売をしていた経験があるのですが、ネットショップは対面販売ではありませんが、メール対応や商品説明などで人がらを表現する、親しみやすさを演出するということを心がけていました。
無機質な文章や対応だとなかなか売上にはつながりにくいです。
バックトラック
今回取り上げたいのがバックトラックです。
バックトラックはオウム返しです。
相手がしゃべったことをオウムのように言い返すだけ。
Ａさん：「暑いですね」
Ｂさん：「ほんとうに暑いですね」
こうやって相手の心を開き相手とラポールをつくっていきます。
そんなオウム返しなんかしてバレないの？
と心配になるかもしれませんが使ってみると以外にバレません。
バレるよりも、相手は自分の話をちゃんと聞いてくれている、受け止めてくれていると思うのでどんどん心の距離が近づいてきます。
もちろん適度に使わないとバレますけどね。
来店したお客さんとの距離を縮めて、まずは信頼を持ってもらわないとなかなか商品やサービスを「あなたから買うわ」と言ってもらえません。
そしてその場で購入にならなくても他店で比較したとしてもそのお店の接客が気に入らなければ、お客さんは戻ってくるのではないでしょうか。
私がお客さんの場合はそんな行動をします。
またネットショップでも電話対応をする場合があります。
特にクレーム対応のときは電話でお客さんとお話をしなければならない場合が多いです。
そんなときもバックトラックは有効です。
お客さんはお怒りになって電話をしてきているんですが、お前の店の商品を買ったせいでどれだけ私が大変な思いをしたかわかるか？ というような思いや話を聞いてほしい場合が多いのです。
お客さんが怒っているからクレーマーだと決めつけてなだめるような対応をしていると火に油を注ぐことになります。
まずは聞いてほしいということを理解してバックトラックを適度に入れながらお客さんの話を聞いてあげるとお客さんの怒りが静まってきて冷静にクレーム対応をすることができます。
バックトラックをつかうと『あなたの話をちゃんと聞いていますよ』という無意識のメッセージになって相手に伝わるんです。
私もハードなクレーム対応を経験していますが、まずは相手の話を聞くのがクレーム対応の基本のひとつと教わりました。
じゃあ、相手の話を聞く具体的な方法はなに？
となったときに使えるのがバックトラックです。
ホスピタリティのあるサービスは、似たような商品、似たようなサービスが増えてきている今、特に重要になってきます。
日本人は民族的におもてなしの遺伝子がそなわっているのか？ どうかはわかりませんが、外国人観光客の人たちは日本人の接客にとても感動していると聞きます。
たとえば思いやりがあって、お客さんにも心のこもったサービスをしたいと思っていてもなかなか思うような結果がでないスタッフさんがいたらバックトラックを試してみることをオススメします。
気持ちがあれば相手に伝わるという話もたしかにありますが、気持ちだけでは相手に伝わりにくい場合も多いです。
相手に気持ちが伝わりやすい方法があるなら、ちゅうちょなくそれを使えば、伝え方に時間を使ったり悩んだりする時間も減って、お客さんの対応に集中できますよね。
まとめ
今回はバックトラックでした。
特別な訓練は必要なく今日からだれでも使うことができるカンタンで効果の高いNLPのリソースです。
お客さんにいきなり使うのに抵抗があるなら、家族や友人に試してみるのもいいかもしれませんね。
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