著者:友松はじめ
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ホスピタリティをバーバルパッケージで観てみる

ホスピタリティは一流ホテルのお家芸のような気がします。
一流ホテルの接客はどんな企業でも参考にしたくなるものですよね。
レクサスがオープンする前の準備期間のとき、レクサス販売員の教育を元リッツ・カールトンの元チーフコンシェルジュの前田佳子さんが中心になっておこなったのは有名な話。

ホスピタリティってお客様が口に出さない要望も先読みして叶えることなんじゃないかとリッツ・カールトン関係の本を読んでいると感じます。
実際、口に出さないのに要望が叶えられるとお客様は驚いて、そして感動してその会社のファンになります。

口に出さないのにお客様の考えていることがわかるっていうのはミラーニューロンを使うというのもあるけど、言葉にしない要望を知るのはかなりの高等技術だと思うんです。
テレパシーかよって。

本当はリッツ・カールトンの従業員さんのように聞かなくても要望がわかるようになれれば、驚きと感動で会社のファンになってくれたり『あそこのスタッフさんはすごい!』と口コミをしてくれる可能性だってあります。

でもミラーニューロンなんて聞いてスグにできるようなものでもない。
つまり限られた人しかつかえない…(練習すればつかえるようになるんだけど)
だから言葉を交わしながら要望を聞き取っていかないといけないですよね。

直接お客様と話して聞き取ったとしても聞きもれがあったりすのですが、ビジネスユースNLPのバーバルパッケージを使えば、お客様と直接会話をしながら聞き取りをして正確な情報を引き出せるし、お客様が話しながら自分で気がつくなんてこともおこります。

バーバルパッケージはNLPのメタモデルの進化系です。
メタモデルも素晴らしいんですが、使い方がむずかしいのと使っていると質問が詰問になりやすく、聞かれている方もいい気分がしなくなることがあります。

それでNLPの創始者の1人、ジョン・グリンダー博士とカルメン・ボスティック・サンクレア先生がバーバルパッケージを開発しました。
使い方はすごくシンプルです。

フレーミングといいますが、最初に話しの主題を決めて宣言します。
そして答えやすい質問をいくつかします。
家族は何人ですか? ⇒ 5人です。という感じです。

それからチョット考えないと答えられない質問をいくつかします。
旅行にいく目的はなんですか? など。
そのあとお客様から聞き取った内容を箇条書きに復唱して終わり。

場合によってはそこからすこしメタモデルをつかってみてもいいかもしれませんが、これで普通にお客様から聞き取るよりも深い部分まで情報を入手することができます。
私もバーバルパッケージはワークでやってもらったりしますが、バーバルパッケージをつかってもらうとすごく親身になって聞いてくれているように感じて安心感があります。

ミラーニューロンなど高度なテクノロジーは習得に時間がかかりますが、バーバルパッケージならルールにそって使うだけなのでカンタンです。
それにお客様からたくさんの情報が引き出せるし、お客様も親身になってくれていると感じてくれるのですから使わない理由はないですね。

また機会をみてバーバルパッケージを詳しくご紹介したいと思います。

 

 

この記事を書いた人/友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

 

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