ホスピタリティと眼球運動パターンの利用方法を考えてみる ／ ビジネスユースNLP
NLPはビジネスに使えるリソースがたくさんあります。
それひとつひとつがとても強力なものです。
普通に生活していたらなかなか知ることのない内容ですよね、NLPって。
このブログを読んでくれている読者の方も友人知人から教えてもらったとか、ビジネス書に載っていたとか、NLPを知ったキッカケはそれぞれいろいろあると思います。
私がはじめてNLPを知って最初に買って読んだのは、NLP―超心理コミュニケーション 神経言語プログラミング ／ 高橋 慶治（著）でした。
読みましたがこんなことが本当にできるものなのだろうか？ というのが最初の感想でした。
今でこそNLPって市民権を得ているというか、知っている人も多いですし本もたくさん出版されていますし、NLPを知らなくてもミラーリングとかバックトラッキングを知っている人もいます。
私はクレドを研究しています。
クレドに関する本を読んでいると必ず出てくるワードがホスピタリティです。
今、東京オリンピックにむけて日本の「おもてなし」が注目されていて、日本人のホスピタリティ力の高さがよく外国人観光客から評価されていてうれしくなりますね。
NLP創始者のジョン・グリンダー博士が日本人は相手の気持ちを察するのが上手という主旨のことをおっしゃっていたそうです。
私たちは日本人としてそういうことを聞くと確かに…と思い当たることはありますよね。
ただ、ホスピタリティを必要とする仕事では、お客様の要望に即対応しなければいけないむずかしさがあります。
一流ホテルの従業員さんのような一流の対応はできなくてもNLPのリソースをつかって一流ホテルのホスピタリティに近づき、そしてお客様によろこばれるホスピタリティ力を身に着けることは可能だと考えています。
だって同じ人間ですし、同じ日本人ですし。
ということで、今回はホスピタリティにNLPの眼球運動パターンが利用できないか考えてみたいと思います。
眼球運動パターン
目の動きで相手の考えていることがわかるといわれているのが眼球運動パターンです。
相手の考えがわかるというのは大げさですが、眼球運動パターンは相手の思考のパターンを知ることができます。
人と話しているとき、相手の目を見ながら話しますが、そのとき相手の目が動いていることに気が付くと思います。
実はこの目の動きに意味があるのです。
その意味を教えてくれるのが眼球運動パターンなんです。
コミュニケーションするとき人間は五感をつかっておこなっているといわれています。
五感は…
視覚
聴覚
嗅覚
味覚
触覚
ですが、この五感が目の動きとつながっています。
眼球の向きの意味について
眼球が上を向く ⇒ 視覚情報にアクセス
眼球が横を向く ⇒ 聴覚情報にアクセス
眼球が下を向く ⇒ 体感覚にアクセス
目が上を向いていると記憶の中にある映像を思い出している状態です。
目が横を向いていると記憶の中にある音声を思い出している状態です。
目が下を向いていると記憶の中にある体験を思い出しています
さらに
左上は過去の記憶の映像にアクセスしている
右上は新しく映像を作っている
左は過去の記憶の音声にアクセスしている
右は新しく音声を作っている
左下は内的対話
右下は過去の記憶の体験にアクセスしている
ということになっています。
これは右利きの場合で左利きの場合は今説明したものの反対になることが多いようです。
眼球運動パターンが必要な理由
はじめて眼球運動パターンを知った方は、わーめんどくさそう、おぼえられるかな、おぼえても実際に使ったら焦りそう…なんて思ったかもしれません。
これ、私が思っていましたが慣れます。
眼球運動パターンが必要な理由ですが、人間はそれぞれ優位な感覚を日常で使いながら生活をしています。
優位な感覚、つまり五感のなかでその人が使いやすい感覚を使っているということです。
視覚を中心に五感を使っているとか、聴覚を中心に五感を使っているとかです。
そして相手が優位に使っている五感にこちらが合わせて話をすると相手がとても話しやすくなり、ラポール（こころのつながり）が取れやすくなります。
どなたも経験があると思うのですが、しゃべっていて盛り上がるときと、いまいち盛り上がらないときってありますよね。
盛り上がったときは、自分と相手の優位に使っている五感がたまたま同じで、いまいちのときは自分と相手の優位に使っている五感があわなかっただけという可能性があります。
仕事のシーンだと、あの人は気が合うクライアントだ、この人は苦手なクライアントだなんてノルマがあるから言ってられないですよね。
基本的には担当先のクライアントとはコミュニケーションがとれないといけないです。
でも自分とあわないクライアントは、実は使っている五感がお互いちがうだけ。
というとなんだか気持ちが楽になってきませんか？
だって、こっちからクライアントの五感に合わせてはなしをすればいいのだから。
つまり眼球運動パターンは相手が主に使っている五感は何なのかを探ることができる方法のひとつなのです。
ホスピタリティと眼球運動パターン
相手の目の動きで優位な五感を確認できたら、相手の優位な五感に合わせてこちらも話すようにします。
そうすると相手はとても話しやすくなるのと聞いてくれているあなたに好感をもちます。
ホスピタリティ力があっても、お客様とのコミュニケーションがうまくいかないときがある場合は相手の優位な五感で話せていない場合が考えられます。
でもこれからは眼球運動パターンで優位な五感を確認してそれに話すようにすればお客様に好感をもってもらえる確立が上がります。
でも、相手の優位な五感に合わせてどうやって話したらいいの？ ということになりますよね。（汗）
まとめ
相手の優位な五感に合わせてどうやって話したらいいのかについて、今回はカンタンにご説明したいと思います。
どの五感を優位に使っているかは目の動きのほかに言葉にも表れます。
視覚優位の人は、見る、見える、来る、光る…など、目で見たときに使う表現を使います。
聴覚優位の人は、聞こえる、うるさい、ガガガー（擬音）、考える…などの表現を使います。
体感覚優位の人は、さわる、感じる、痛い、冷たい、熱い…などの表現を使います。
体感覚は、嗅覚・味覚・触覚です。
このように、優位な五感を確認しそれから話す言葉もあわせて確認すればほぼ完ぺきです。
対面で直接お客様の対応をする方は眼球運動パターンが役に立ちます。
よかったら仕事でのコミュニケーションに使ってみてくださいね。
この記事を書いた人／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
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