お客様の本当のニーズをあぶり出すならバーバルパッケージ。カウンセラーになったつもりでやってみよう ／ ビジネスユースNLP
商品やサービスを提供する会社で、
- お客様が相談にくる
- 相談をうけてお客様の自宅とか会社に訪問して販売や契約をする
このような業務の会社は多いと思います。
あまり詳しくはありませんが、住宅販売とか保険の販売、保険の窓口とかでしょうか。
あとは、学習塾の個別説明会とか、転職エージェントとか…。
いろいろありますね。こういう形式のお仕事の場合はお客様と対面で落ち着いて話を聞くことができるのがメリットだと思います。
今回はこのような仕事のときに、相談にきたお客様が営業マンと話すことで自分の考えが整理できて、さらにお客様自信が気づいていなかったニーズまであぶり出すことができるビジネスユースNLPのバーバールパッケージを紹介したいと思います。
お客様の本当のニーズをあぶりだす バールパッケージ
NLPで最初に作られたのがメタモデルです。
人の話すことは、削除、歪曲、一般化されていて、１００％正確に相手に伝わることはないことがわかっています。
（削除、歪曲、一般化は、説明しだすと1記事じゃ終わらないので、また別の機会に詳しく説明します。）
つまり、人の話すことは人それぞれのフィルターを通して話しているので正確じゃないってことです。
だからミス・コミュニケーションがおこる、言った言わないのトラブルがあるんですよね。
メタモデルをつかうとそれが無くなる、もしくは少なくなるってことです。
そのメタモデルをつくったNLPの創始者のひとり、ジョン・グリンダー先生がメタモデルを発展させて開発したのがバールパッケージです。
バールパッケージをやる側と受ける側のどちらも経験すると、あぶり出される感覚がよく実感できると思います。
バールパッケージのやり方
バーバルパッケージの手順はカンタンに説明するとこんな感じです。
- 相手の悩みを聞く。
- フレーミングする
- 名刺を特定する
- 動詞を特定する
- パラフレーズする
以上の５つです。
1.相手の悩みを聞く。
私の悩みは○○です。
2.フレーミングする
あなたの○○の悩みを解決するお手伝いがしたいのでいくつか質問してもいいですか？
3.名刺を特定する
具体的に何に○○しているのですか？
具体的にどの部分で○○しているのですか？
4.動詞を特定する
具体的にどのように○○しているのですか？
具体的に○○をどのようにしていきたいですか？
5.パラフレーズする
ありがとうございます。あなたは○○を○○したいのですね。
５番まで質問をするとお客様も自分も、お客様が何で悩んでいるのかが明らかになった状態になります。
ここから具体的にお客様の希望をかなえる、または問題を解決するための商品やサービスの提案に入っていけます。
ここを明らかにしないで、削除・歪曲・一般化されたお客様の言葉を鵜呑みにして進めてしまうと、提案ができたとしてもお客様は本当の満足を得られないということですね。
ここにもう一つ、ファーリー挑発言語というのがありますが、長くなるのでまた別の機会に記事にしたいと思います。ファーリー挑発言語もなかなか味わい深いです。
ファーリー挑発言語をクライアントにつかったらクライアントは一瞬ノーナッシングステートになるよなあ…。
まとめ
私もバールパッケージをカウンセリングで経験しました。バールパッケージをやる側と受ける側の両方で経験してわかったことをシェアしておきたいと思います。
今回ご紹介した手順は慣れは必要ですが、本当にカンタンです。
バールパッケージを受けているときは、相手の質問に答えていくわけですが、不思議なことにどんどん頭が整理させていくのがわかります。
整理…というか、明確になる、明らかになる、自分の悩みの解決方法や原因なんかがシンプルにわかってくるのが体感できます。
そしてバールパッケージをやる側としては、ただ淡々と決められたルールにのっとって質問をするだけ。
ほんとに多少の感情はありますが、やる側のことをひとことで表現すると『淡々』という感じです。
そして質問をひとつひとつ丁寧に進めていくだけなんですが、受ける側の表情がどんどん明るくなるという不思議。
やる側の方がとまどってしまいます。（笑）
これがバールパッケージのすごさなんでしょうね。
今回はビジネスユースの話しでしたが、ホスピタリティのあるコミュニケーションをしていきたいと考えている方にもオススメの手法ではないかと思います。
使えるようになるととても便利なバールパッケージ。
おぼえておくといいと思います。
この記事を書いた人／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
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