クレドを研究している友松です。

伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし／前田佳子（著）を読んでいます。

 

コンシェルジュは、どうやってお客様の要望に応えているのか？

ホテルの何でも屋さんであるコンシェルジュ。

ただ、著者の前田さんは、お客様の要望に応えるだけではなく、隠された希望も叶えようと試みるそうです。

 

普通は相手の要望に応えれば１００点なはずですが、１００％希望や要望をコンシェルジュに伝えるお客様は少ないようです。

それを前提に、コンシェルジュはお客様の話を聞くのですが、その情報の探り方は、オリジナルの読心術でした。（汗）

 

瞳の動向の大きさで緊張しているのか、リラックスしているのかを読み取り、

話しているときのコンシェルジュとの距離で、要望の重要度を予想し、

握手をしたときの相手の手の体温から今の気持ちを探り取る。

 

さらに、瞳には感情が表れると感じたら、それを確かめるために休日に空港に出かけて

ヒューマンウオッチングをして、表情から感情を読み取る訓練をする。

 

日々の仕事の範囲で経験を積んでいくだけで無く、

休日もコンシェルジュとしてのスキルを上げる努力をする。

 

こういったことは、サービスイズスピードに通じるし、何よりもお客様のホスピタリティにも関係してきます。

もしかしたら、ワオストーリーになるようなサービスに繋がるかもしれません。

お客様が口にしない要望も叶えるのですから、これはまさに、ザ・リッツ・カールトン・ミスティークです。

 

クレドコンサルタントの清水先生は、ワオストーリーを作ろうと思ったり、

ミスティークなサービスをして、お客様に感動してもらおうと思ってサービスしているわけでは無いし意識したことも無い。

でも、お客様には常に関心を寄せていた。と話していたのを思い出しました。

 

リッツ・カールトンのスタッフ全員に言えることなのかもしれませんが、

なぜ前田さんはそこまでするのかな？

お客様に満足してもらうためなのかな？

といろいろ考えましたが、前回のコラムで紹介した、

著者前田さんのモットー

 

前田さんだけのマイ・モットー。

「あきらめない」「心でモノを見る」「自分以外はみな師」

があるからかなと思います。

心でモノを見るためには、五感を使わないといけないですから、そのために必要な事をやっているんですね。

 

心でモノを見るといえば、NLPという心理療法のようなものがあるのですが、

そのNLPには、目の動きで感情を読み取る方法が書かれています。

 

目は口ほどにものを言うのことわざ取り、視線が左上を見たら過去の事を思い出しているとか、

未来のことをイメージしているときは右上に視線が動いたりするそうで、

目の動きの意味が分かっている人の前では嘘がつけません。（汗）

 

NLPは本でしか知らないのですが、ぜひ習いたいスキルです。

 

まとめ

話しが横にそれましたが、コンシェルジュが、お客様が口にしない要望をどうやって得ているか、その考えや行動が少し分かってきました。

コンシェルジュって、ホテルの何でも屋なんだろ？いろいろわがまま言ってやろー。とは思ったとしても私はしませんが（汗）、今度、ホテルで本当に困ったときは思い切って相談してみたいと思います。

 

そうすると、この本に書いてあることがより一層理解できるかもしれません。

大変なお仕事ですが、素晴らしい仕事だと思います。

 

 

 

著者／友松はじめ

クレド勉強会　友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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