伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法

を読んで学んだことをコラムにしています。

 

沈着冷静なイメージがある著者の前田さんですが、１度だけ感情的に議論をしたことがあるそうです。

ある同僚の女性の名誉を守るために、当時の上司と対峙して、なんとか納得してもらったそうですが、後味が悪く、上司も一応納得しただけで、心のそこからではなかったようです。

 

そのことをきっかけに、人と議論するときは、相手の立場も考え、議論するようにしたそうです。

 

失敗を指摘された場合には、何があったかを聞いてもらうために事実を伝え、「こういうことがありました、でも結局失敗しました。私はどうすべきだったのでしょうか」と相談するようなスタンスをとると、自分のことも伝えられますし、相手のことを受け入れているという姿勢を見てもらえます。

（２１２ページより引用）

 

難しいですよね。ヘタをすると「言い訳するな」といわれそうですしね。

でも、引用したように、このやり方考え方でやれば、言い訳ではない言い訳ができますね。（汗）

 

感情的になることは仕方ないとか、理不尽なことを言われたのだから戦わないといけない。

そう思うのは当たりまえの反応ではありますが。議論の機会のほとんどは仕事上で発生します。

毎回議論で真剣勝負していたら、敵が増えるだけでいいことなんかないですよ。

 

プロレス。

私は仕事の議論はプロレスだと思います。

プロレスは昔、真剣勝負だと思われていました。私はドロップキックで本当に人が倒せると思っていました。

しかし、今はだれもプロレスを真剣勝負だなんて思っている人はいません。

 

プロレスは、プロレスというショーです。

毎回、真剣勝負をしていたら、毎週の興行なんてできませんよ。

また、毎回憎み合っていたら、リング以外でもケンカですよ。

プロレスが毎回真剣勝負だったら、興行が終わった後、いっしょのバスに乗って移動もできないし、一緒のホテルにも泊まれませんよ。でも興行が終わったら、みんな一緒に行動してますよね。

 

仕事上の議論も、冷静に、スマートに、相手の事情も考えて発言すること。

そして、どうしても言わなければいけないことは、先程引用した内容のようにして相手に伝える。

 

基本、仕事もプロレスでやらないと、社内ならこれからもずっと一緒に仕事をしていかなければならない仲間ですし、取引先の人なら、取引停止なんかになったら、お互いの会社に損失がでます。

今回本を読んでいて、仕事上の議論はプロレスだと思って対応したら、うまくいくなと思いました。

 

それに、プロレスだったら、楽しいですしね。

流血したとしても、傷は浅い！　（笑）

 

私はプロレスと表現しましたが、この本の中で前田さんは、仕事はステージで、私達は役者だと書いていました。仕事をしているときは演じろと。

 

仕事は、それがやりたい仕事であっても、完全に好き勝手ができるわけではありません。

でも、どうしても素の自分ではできないことがあります。

そんなときこそ、自分以外のキャラクターを演じて、できないと思える仕事も越えるのだそうです。

 

この本が出版されたときは、前田さんは、もうリッツ・カールトンではなく、東京ベイコート倶楽部に在籍されています。過去３回の転職を経験されて、コンシェルジュの経験を積んでこられました。

ホテルに所属しながら、接客・サービスの講師として、百貨店や航空会社での指導もされています。

 

レクサスがオープンする前に、スタッフのマナーをホテル並みのクオリティにするという事が話題になっていたのを思い出します。

「へー、トヨタのレクサスは、接客が高級ホテルのようになるんだぁ」

と思っていましたが、その指導をしていたのが前田さんだったんですね。すごい。

 

前田さんは本当は、パイロットやキャビンアテンダントになりたかったそうです。

試験も受けたそうですが合格することができなかったそうです。

でも、天職と信じて、やめずにがんばって、一流のコンシェルジュになった前田さんは、航空会社で接客・サービスの指導をするなんて、夢って違う形でも叶うものなんだな。

 

自分探しもいいけど、今やっている仕事を天職と思って、極めて行くことでも道は、自分が思っている以上に広がるのかもしれません。

 

今やっている仕事にどういう姿勢でとりくむのか。

どう自分を高めていくのか。

 

この本を読めば、仕事への取り組みが、変わるかもしれません。

 

《つづく》

 

 

 

 

著者／友松はじめ

クレド勉強会　友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

 

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