著者:清水健一郎
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クレドが「考えて動く」社員を育てる!- 一枚のカードで成果を上げる「奇跡の改革」

日本クレド(株)代表取締役 吉田 誠一郎

 

今回の著書は、

「クレドが『考えて動く』社員を育てる!-一枚のカードで成果を上げる『奇跡の改革』です。

 

自身の仕事は、なぜ必要なのか一目瞭然にわかる!

第3章 クレドを全社員にどう浸透させるか、どう活用するか

メーカーの工場におけるクレドのメリット

 

日本では、リッツ・カールトンの成功をきっかけにクレドが一躍有名になりました。

そのためか、著者の吉田氏は、世間的にクレドはサービス業のホスピタリティ向上のツールとして捉えがちだと言います。

 

私も製造業までクレドが効果を発揮するのか?

と、思ったこともありましたが、地元の大手製造業の経営サイドの方々と、お話させていただいて、

製造業こそクレドが必要。と考えるようになりました。

 

製造業の経営サイドの役職の方々は、クレドに対して興味津々でした。

「製造業もサービス業」本当によく皆さんが口にされていた言葉です。

それに対して社員の皆さんは、クレドに対して吉田氏が指摘するようなイメージをお持ちの方が多かったと思います。

 

その為、吉田氏は、クレドを導入された工場、製造業の職場にステークホルダーマトリックスと言う図を紹介されています。

社員一人一人が仕事、人生に関わる人を明確に書き並べ、どの相手にどんなアクションをとることが、クレドに対してのアクションになるか?

それを知るための図です。(詳しくは著書をご覧ください。)

 

では、リッツではどのような方法を取っていたのかご紹介させていただきます。

以前からお話させていただいていますが、ホテルで働く社員の半分はお客様と接することのない仕事に従事しています。

レストランでもお客様と接することのない厨房スタッフは約半分います。

 

自身の仕事は、誰のために、どのように役に立っているのか?

自身の仕事は、どのような夢を実現させ、なぜ必要なのか一目瞭然にわかる図をリッツ・カールトンでは、

各職場のバックヤードに張り付け、入社一日目の新人でも理解でき、就業前のミーティングの際にも図を見てディスカッションできるようにしていました。

 

それが、ミッション・ステートメント・ピラミッドです。

 

まず明確な目標をピラミッドの頂上に書きます。

例えばリッツ大阪ですと、

 

「ザ・リッツ・カールトン大阪は、日本のホテル業界におけるクオリティとマーケットのリーダーです。」

その目標を達成するためには?を逆算して書き出します。

少しイメージしてもらいやすいように、簡単な例を示します。

 

「一生の思い出になる宿泊を経験していだだく、」

その為には・・・

料飲スタッフなら、満足していただけるお食事を提供する。

厨房スタッフなら、一生の思い出になるような美味しい料理を作る。

ハウスキーピングのスタッフなら、清潔感があり誰が見ても「素敵!」と言っていただける内装を維持する。など、

その為には・・・

料飲スタッフなら、客様が座られる際は、必ず椅子を引いて座っていただく、飲物をお願いされる前にお伺いに行く。

厨房スタッフなら、仕込みに魂を込める。食材選びに妥協しない。

ハウスキーピングのスタッフなら、お客様が「素敵!」と喜んでいただけるように、一人一人が妥協のない掃除を実践。

壁や椅子、テーブルに至るまで故障、傷がないかチェックし場合によっては、エンジニア、カーペンターと協力しあう。

 

そして、最後の段は、細かな行動について書いています。

その小さな行いが最終的には、リッツの目標達成には、必要不可欠な行動であることがピラミッドによって視覚化されますね。

 

リッツ・カールトンのサービスが称賛されるのは、

スタッフ一人一人が各々の仕事(サービス)をリッツの目標に欠かせない仕事だと認識して働いているからです。

 

一人の男がレンガを積んで城を作ります。

 

ただレンガを積むのが仕事だと考えるのか。

レンガを積んで城を作るのが仕事だと考えるのか?

レンガを積んで城を作り王を守るのが仕事だと考えるのか?

レンガを積んで城を作り王を守ることで国が守れ自身の家族を守るのが仕事だとかんがえるのか?

 

どんな小さな仕事も大きな夢の一部だと気づけば、どんなに小さな仕事にも心が込められます。

それがクレド導入の効果です。(以下抜粋)

始業前の五分のミーティングで、「それはクレド的だね!」と言う言葉がでるようになれば、

その組織には管理・統制の施策などは必要なくなるのです。

 

 

著者/清水健一郎

清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。

リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

2013年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の2万5千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。

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