クレドを作ったらクレーム数が１／５に激減しました。
クレドが「考えて動く」社員を育てる！- 一枚のカードで成果を上げる「奇跡の改革」
日本クレド（株）代表取締役 吉田 誠一郎
今回の著書は、
「クレドが『考えて動く』社員を育てる！-一枚のカードで成果を上げる『奇跡の改革』です。
クレドを作ったらクレーム数が１／５に激減しました
第3章 会社に“情熱”を取り戻すクレドの作り方
お客様インタビュー
今回、著書を読み進めていくうちにとても興味深いお話が書かれていました。
それは、お客様アンケートを実施する中で、「良い点に目を付けること」だと著者の吉田氏は言います。
アンケートには、クレームや要望などのネガティブな事が書かれがちですが、
ポジティブなものだけを抽出して、それだけに目を向けると言うのです。
（以下抜粋）
居酒屋チェーンでクレドをつくり、半年しかたっていません。
しかし、その間にお客様からのクレーム数が五分の一に激減しました。
会社として、お客様からの「サンクスボイス」つまり感謝の声をスタッフ全員で集めましょう、ということなのです。
私は飲食業に20年以上従事しているので、このケースがとてもイメージできます。
スタッフ全員が、お客様からいただいた「サンクスボイス」をきっかけに、
さらに「サンクスボイス」を集めようとポジティブな気持ちになり社内がポジティブなサイクル、
好循環になる事で、自然とクレーム対応ができるようになり、クレーム発生事態を抑制するようになるのです。
例えば、料理提供が遅い。と言うクレームがあります。
普通なら料理提供をどうやって早くするか？
提供が遅くなるのであれば、お客様にどのような対応をして待っていただくか？
と考えますが、サンクスボイスに
「手際よく料理を提供していただけて助かりました。嬉しかったです。」
と、お客様からお褒めの言葉がいただけたら、
「もっと手際よく提供する方法はないだろうか？」
「店が混みあった時でも、手際よく料理を提供するためにどうしたらいいのか？」
と、スタッフが考え始めます。
そうすることで、お客様をお待たせるることなく料理が提供する事ができるようになりますし、
手際よく料理を提供することが、社内で当たり前になりクレームが起こりにくくなります。
（以下抜粋）
あえてお客様から褒められている点やプラスの声だけに注目して、
そことより伸ばすことでクレームになりそうな欠点をカバーしたのです。
あえてネガティブな声に注目せず、お褒めの言葉を集める理由がここにあります。
ですね。
クレームが減るというお話しですが、クレームが減るということは、
スタッフのサービスレベルがあがっている、もしくはお客様によろこんでもらうために
スタッフが努力しているとも言えます。
リッツ・カールトンでは、定期的に最も評価されるべきスタッフを選び、
ファイブスター社員（ファイブスター制度）として表彰、式典でお祝いをする制度がありました。
こういった、がんばったスタッフを評価する仕組みも、さらなるサービスレベル向上につながりますね。
著者／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
