リッツ・カールトンの「内部外部のお客様」- クレド導入で機能するラテラルサービス
クレドが「考えて動く」社員を育てる！- 一枚のカードで成果を上げる「奇跡の改革」
日本クレド（株）代表取締役 吉田 誠一郎
今回の著書は、
「クレドが『考えて動く』社員を育てる！-一枚のカードで成果を上げる『奇跡の改革』です。
クレド導入で機能するラテラルサービス
〈社内活性化〉（抜粋）
「後工程」をお客様と定め、物流ラインの調整をもとに考える工場
ここでは、社内のクレド実行者に対するリーダーや経営者の接し方について書かれています。
私がクレドコンサルタントとして、活動させていただくようになって驚いた事の一つに、とても製造業の方々がクレドに興味を持たれていたこです。
それがきっかけで、製造業の方々と組織、人事などを中心にお話させていただくことが多くなり、今回、著書の吉田氏が書かれていた、後工程は「お客様」と言うトヨタの考え方を知る事ができました。
トヨタでは、「自分の仕事のひとつ前のプロセスを担当する人は自分ができないことをしてくれる神様であり、後のプロセスの担当者は大事なお客様である」と言う教えがあるそうです。
そして、「この考え方は、リッツと同じだ！」と衝撃を受けたのを覚えています。
リッツ・カールトンでは、「内部外部のお客様」と表現し、仕事に携わる方々、全てお客様だと思って大切に接する。と言う考え方です。
リッツ・カールトンにおいて一般的に注目されるのはサービス、つまりサービススタッフから提供されるサービスに視線が集中するのです。
しかし、サービススタッフだけでは、サービスを提供する事など不可能なのは、もう、皆様お分かりだと思います。
私の様なレストランのサービスマンがお客様にサービスを提供できるのは、料理を作ってくださる料理人が必要不可欠です。
しかし、その料理人も材料をホテルに搬入してくださる業者の方々が必要不可欠。
そして、その業者の方々も生産者の方々が・・・と言う具合に全てが繋がっています。
つまりは、前後工程を大切に感謝の気持ちを持って仕事に従事しなければ、決して良い仕事などできないのです。
そして、今回、私が心打たれたのは、著書の中で紹介されておられるクレド（以下抜粋）
金型メーカー
社員数30名
所在地 関東地方
クレド実施 2年目
クレド内容 チームワークは、すべてのステークホルダーに向けて発揮されなければならない。
前工程、後工程と部署が離れていてもチームワークを実行させる。
まさにリッツ・カールトンの「ラテラルサービス」です。
部署間を超えて、他部署同志が即座に一つの目標に向けて行動できる。
チームワークが直ぐに実行できる。そんな究極のチームワークが、ラテラルサービスです。
また機会をみて、ラテラルサービスのお話は、ゆっくりとお話したいと思います。
つまり、この様な部署が離れていてもチームワークを実行させる事は、簡単ではありません。
他部署を巻き込む場合、ほとんどの人はためらってしまいます。
それは、日々日頃からコミュニケーションが取れていないからです。
しかし、会社の行動指針として、ラテラルサービスの実行に対して背中を押してくれる記述がクレドにあれば、少しためらったとしても実行に移せるのです。
クレドが背中を押してくれるからです。
これがクレドの持つ力です。
そして、そのようなアクションを起こしたスタッフを社内全員で称賛するのがリッツ・カールトン式、その方法は、またご紹介します。
著書の中でも実行した社員Ｓさんに対して社長は（以下抜粋）
「ありがとう。今日Ｓさんがしてくれた『後工程との意見交換』こそが、実はクレドに書いてあるチームワークだ。
クレドを守るとは何かすごいことをすることではない。
ちょっと声をかける、教える、相談するというような、些細なことがクレドなんだ」
リッツ・カールトンでも、ホテルがオープンしてすぐにはクレドが機能しませんでした。
なかなかクレドを実践するには、ためらいや戸惑いがあったからです。
そんな中、フレンチレストランのスタッフが、家族で食事に来ていて、終始泣き止まない小さなお子様にホテルのショップで売っているぬいぐるみを、そのスタッフの判断でプレゼントすることで、家族とその家族の周りのお客様を笑顔にした。
そんな行動が当時の総支配人ジョン・ロルフス氏に認められて、30分近く管理職のスタッフの前で頭を撫でまわされ褒められたエピソードがありました。
当の本人は、怒られると思っていたそうです。
そして、ぬいぐるみも自腹でお金を払おうとしていました。
著者の吉田氏も著書の中で（以下抜粋）
どの企業でも、クレドに対して後ろ向きだったり、批判的な社員がいます。
経営者やリーダーは、いつも「それがクレドだ」「クレドの実践ありがとう」と口にする姿勢が必要だということです。
そこまでして、初めてクレドが現場の隅々まで浸透します。
クレドはつくった後のトップの取り組み事がその成否を分けるものであるのです。
著者／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
