著者:友松はじめ
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リッツ・カールトンで育くまれた
ホスピタリティノート
高野登(著)

クレドを研究している友松です。

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート/高野 登(著)の

『第4章、サービスの達人たちが持っているアンテナとレーダーとは』を読みました。

 

この章では、サービスを行う人はもちろんですが、社会人として、働く人として活躍できる人、

チャンスをつかめる人はどんな人なのか?どんな考えや習慣を持っているのかを、

著者の高野さんの体験や、分かりやすいエピソードを交えて紹介してくれています。

 

達人たちが持つアンテナとレーダーとは?

4章を読んで印象に残った内容をまとめてみました。

 

サッカーでは、パスを貰える人。

仲間からもらったパスは、相手チームに奪われること無く、チームのチャンスにつなげることができる。

そのために、日々技術を磨いている人。

仕事は忙しい人に頼めということわざもあるように、そんな人になりましょう。

 

自分の仕事に本気で誇りを持った人。

忙しいビアガーデンで、大きなジョッキを同時に10個もって、ホールを回れる人

いつまでも泡が消えず、最後まで美味しく飲めるビールを注げるビールマイスター

どうせやらなければならない仕事なら、お客様から拍手喝采してもらえるようなプロに。

 

自分の成功が、必然か偶然かを客観的に判断できる人。

昔の成功に縛られる人、いつまでもその成功体験か抜け出せない人。

たまたま、大成功を収めてしまい、社内で高い評価を受けてしまったとしても、

これは偶然、自分の実力以上の結果なのだ、同じ事を再現するのは今の実力では無理。

やばい!がんばろう!と思える人に。

 

サービスの達人が持つアンテナとレーダー。

いつもお客様の気持ちをキャッチできるアンテナと必要な情報を自分から探せるレーダーを持つ人に。

 

所作にわざとらしさが無いプロ。

これは、私の結婚式での体験ですが、ホテルの担当者の男性は、いつも笑顔で冗談も交えつつ、自然で温かく、どんな要望も一緒に考えてくれて、安心して進めることができました。そこにはわざとらしさが全くありませんでした。

 

すばらしいサービスを考えるなら、最悪なサービスを考える

すばらしいサービスをお客様に提供したい!と思うなら、これなら間違いなく嫌われる、2度と利用して貰えないと思うサービスを考えるといい。高野さんは逆説的ブレインストーミングと書いていました。

人間はネガティブな生き物です。放っておくと、ネガティブなことを積極的に考えています。(笑)

1度、積極的に嫌われるサービスを出せるだけ出して、その逆のサービスをすればいいんですね。^^

 

まとめ

必死ならチャンスはつかめるし、必要な努力もする。

1つの事が不測の事態で出来なかったとしても、ゴール達成のために他に方法は無いか?と、必死だったら考えるはず。言葉よりも行動。いくら言葉で説明して、行動するひとにはかないません。

それに、必死なら、行動に出ます。行動に出ないということは、まだまだその人にとっては、必死ではないのですね。

 

ただ、それを出来る人もいるけれど、出来ない人もいます。

理想に近づけるためにも、プロとして自然に成長していける仕組みとしてクレドの導入が必要になってくるように思います。

 

 

クレド勉強会/友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、
心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、
3,000 冊以上を読破。

本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、
売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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