スタッフが自然に感性を磨けるリッツのクレドの仕組み
リッツ・カールトンで育くまれた
ホスピタリティノート
高野登（著）
クレドを研究している友松です。
リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート／高野 登（著）の
『第3章、感性を磨ける人になる』を読みました。
リッツ・カールトンには、ラインナップという仕組みがあります。
ラインナップは、リッツ式の朝礼です。
リッツ・カールトンはホテルですから、勤務時間がスタッフで異なりますが、
このラインナップはスタッフ全員が毎日行っているそうです。
ラインナップの時間は毎回20分。
このラインナップは、リッツ・カールトンの中でも、一番大切な仕組みのひとつです。
20分間のラインナップを行うことで、スタッフひとりひとりに、会社、仲間同士の強い絆や連帯感が生まれます。
そして、驚くことに、毎日全世界のリッツ・カールトン4万人のスタッフが、
同じ内容をラインナップでディスカッションしているそうです。
Wow Story（ワオストーリー）
ラインナップで取り扱われているテーマに、Wow Story（ワオストーリー）があります。
ワオストーリーとは、リッツとお客様との間で生まれた、感動を呼ぶサービスで、週2回、
全世界のリッツ・カールトンで生まれたワオストーリーから最もすばらしいものが紹介され、
どうしたら自分たちのリッツでも同じようなサービスが実現できるかと、
積極的なディスカッションがラインナップで行われるそうです。
第3章のテーマは、感性を磨ける人になる。
ですが、このようにリッツでは、会社の中に感性を磨ける仕組みが入っています。
ラインナップのような仕組みが会社に取り入れられていたら、イヤでも感性が磨かれていきますね。
そして、先ほどのワオストーリーですが、自分たちと同じスタッフが、
同じホテルの業務の中で行ったサービスですから、
「自分たちも！やるぞ！」という気持ちにならないわけがありません。
ひとつ、普通のホテルとリッツ・カールトンがいかに異なるホテルなのかが分かるエピソードがありました。
違いの分かるエピソード
終電に乗り遅れた人が、帰りのタクシーも拾えず、困り果てて、
ホテルに行けばタクシーに乗れるかも！と思い、リッツ・カールトンに向かったそうです。
そして、ドアマンが一言「タクシーをお探しですか？」と聞いてくれて、
寒いですからタクシーが来るまで中でお待ち下さい。と案内してくれたそうです。
実は、このエピソードの主は、終電に乗り遅れることが多く、
リッツ以外のホテルでも同じような方法でタクシーを利用していたそうです。
当然、他のホテルでは、まず「当ホテルのお客様ですか？」と聞かれるそうです。
当たり前ですよね。（汗）
しかし、リッツでは、「タクシーをお探しですか？」と声をかけてくれる。
こんな声をかけてくれるなんて、リッツだけだったそうです。
このエピソードの主は、感動してリッツにお礼の手紙を送り、それがワオストーリーに取り上げられたそうです。
また、エピソードの主は、宿泊の利用はしなかったものの、
会社の会議の会場としてリッツの利用があったそうです。
ドアマンの「タクシーをお探しですか？」
は、感性を磨いていかないと、なかなか出てこない、思いつかない、ステキな一言ですね。
いかに、毎日、リッツのスタッフが自分の周りのすべての人をお客様だと考えているか、
そして日々感性を磨いているかが分かります。
クレドを導入して、ホスピタリティあふれる会社やお店が増えるとうれしいですね！
クレド勉強会／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、
心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、
3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、
売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
