クレドがあるからリッツ・カールトンで感動のサービスが日々生まれる
リッツ・カールトンで育くまれた
ホスピタリティノート
高野登（著）
クレドを研究している友松です。
第一章を読んで私は、
リッツ・カールトンで、なぜお客様への感動のサービスが日々生まれるのかが、少しだけ分かったような気がしました。
顧客満足と言う言葉があります。
私は、お客様がサービスを受けて満足すれば、2回目、3回目と、繰り返しお店や会社のサービスを利用してもらえるはずだ。
だからお客様を満足させなければならない。と考えていました。
ですから、満足してもらえるように、そしてまた、さらに満足してもらえるようにと考えるわけですが・・・。
満足して貰えることが、ホスピタリティだと・・・。
でも、そうでは無いようです。
満足の先には大満足しかない
著者の高野さんは、満足の先には大満足しかない。とおっしゃっています。
つまり、大満足を受け続けると、結局お客様はサービスに慣れてしまって、普通のサービスの感覚になってしまいます。
だから、お客様にもっと満足してもらえるために、何かをする、さらに何かをする、というふうになっていきます。
これでは、お店も会社も苦しいですよね。
私が思ったのが、コンビニやファミリーレストランです。
昔、セブンイレブンはその名の通り、朝7時から夜の11時までが営業時間でした。
私が学生時代に住んでいたアパートの近くにあったセブンイレブンは、文字通り朝7時から夜の11時までの営業時間でした。
しかし、ちょうどその頃、別のセブンイレブンや、ローソン、ファミリーマートなどはすでに24時間の営業していました。
そのため、私の近所のセブンイレブンを不便に感じることが多かったのです。
結局、近くのセブンイレブンもほどなくして24時間営業になっていました。
最近は、人手不足から深夜営業を取りやめるファミリーレストランも出てきたとニュースの報道で読んだことがありますが、ほとんどのところが24時間営業です。
お客様の利便性を考えて追求すると、コンビニやファミレスのようなサービスになってしまいますよね。
お店や会社はお客様の満足のために大変な思いをしているのに、利用するお客様は当たり前のサービスと感じている。少し悲しいですね。
私は、満足の先には大満足しかないことを肝に銘じる必要があるなと思いました。
お客様の満足を追求する先には、リッツ・カールトンのような感動のサービスは無いということですね。
著書の中で高野さんは、
では感動はどこで生まれるのでしょうか。
「いらっしゃいませ」というサービスだけでは、お客様の表情さえ動かない。しかし、そこに「こんにちは!お久しぶりです。お元気でしたか?」というひとことがあれば、「感動」が「動く」。つまり「感動」が起きます。
つまり感動は、マニュアルを超えた感性のステージで、サービスを提供する人とお客様との温かな人間性が触れ合った瞬間に生まれるもの。
そして、それは何度でも反復が利くものだと思うのです。
リッツ・カールトンでは価値創造のキーワードを満足から「絆」に転換したそうです。
「絆」は感動によって生まれます。
マニュアルは、スタッフの基礎力をそろえるために必要なものです。
しかし、マニュアルで、お客様へ失礼の無いサービスはできても、感動を与えることはできません。
感動は「感情」が「動」いて、初めて「感動」になるそうです。（なるほど！）
そして感動は、飽きません。（なるほど！）
サービスを超える瞬間は、感動が生まれる瞬間であると著者の高野さんは言っています。
そして、この感動は何度でも反復が可能。
だって、感動は飽きませんからね！
まとめ
小さな感動が、何度も、何度もあることで、サービスマンとお客様の温かな触れ合いが起こります。
そして、満足が感動になり、感動が、気がつけば「絆」となって、お店や会社のファンが増えていくことになるのではないでしょうか。
そこで、気をつけなければならないポイントが1つありました。
”感動やホスピタリティーは相手に伝わらなかったら、存在しないのと同じ”と著者は言っています。
ですから、「形にして伝える力」が、とても大事なんだそうです。
確かにそうですね。
「形にして伝える力」があって、はじめて感動を生むサービスになりますし、クレドはその発想の源になりうるものなのだということも分かりました。
ホスピタリティーとは100人のお客様のご要望に100通りの方法で対応すること
この考えを実行するには、マニュアルだとすぐに破綻してしまいます。
マニュアルが全て当てはまるわけではありません。
そこにクレドがあることによって、スタッフが自ら考えてお客様へサービスを行う。
そしてお客様との「絆」が生まれ、お客様はファンになり、スタッフも今の仕事に誇りを持ち、自信を持って働けるようになるのですね！
クレドがあってこそ、実現するホスピタリティーですね!
友松はじめ
読書会ファシリテーター
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
