あの創業者がいたから生まれたリッツのクレド－リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート／高野登（著）
リッツ・カールトンで育くまれた
ホスピタリティノート
高野登（著）
クレドを研究している友松です。
今回は、リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノートの感想を書いていきたいと思います。
この本は、著者の高野登さんがリッツ時代、またリッツ退職後のご活動の中で体験した、
たくさんのエピソードをもとに書かれているため、私たちのような、本でしかリッツを知らない、
クレドを知らない人にとって、クレドをもとにしたサービスとは、感動とは、絆とは、
そしてホスピタリティとは、どんなものなかのかが、とても身近に感じられ、
理解がしやすい内容になっています。
特に、「さぁ！クレドを勉強して身につけるぞ！」と意気込む必要は全くなく、
私たちでも日ごろ、遭遇しそうなシーンが本書に、多々盛り込まれているため、
今日からでもホスピタリティな気持ちをもって会話や行動を変えられるような気がします。
あの創業者がいたから生まれたリッツのクレド
リッツ・カールトンの初代社長で創業者は、ホルスト・シュルツィ氏です。
ご存じの方は少ないのかな？清水先生のクレド6ステップ導入マニュアルには
度々登場するのですが、本書の中でも登場していて、
著者は、間近でシュルツィ氏のこんな言葉を度々聞いたそうです。
『我々の判断基準はただ一つ。それは本当にお客様のためになるのか。That is it!（その1点だけだ）』
『我々が働いているのはホテル産業ではない。サービス産業、ホスピタリティ産業である』
『社員にビジョン無き仕事をさせることは、リーダーが犯しうる最大の罪悪である』
リッツ・カールトンのクレドは、あまりにも有名ですが、
シュルツィ氏自身が仕事のモットーとして、また信条としてこんな考えを持っていなければ、
リッツ・カールトンのクレドは当然生まれていなかったし、
リッツ・カールトンを卒業してご活躍している方々の著書を通じて、
私たちもクレドに触れることはなかったわけです。
今でこそ、ホスピタリティが注目されていますが、そのずっと前からホスピタリティを
軸にした経営をやっておられたわけですから、私のようなものが言えるわけはないのですが、
本当にすごい方です。
直接シュルツィ氏と仕事ができた著者の高野さん、清水先生がうらやましく感じられます。
そして、シュルツィ氏から、入社間もない頃の著者高野さんに、直接こんな話もしてくれたそうです。
『人が仕事をするうえで一番嬉しいことは何か。それは、自分をきちんと評価してくれる人、自分の思いや考えを共有できる人、つまり自分に関心をもってくれる人が近くにいることだ』
『では、どんなときに一番つらいと感じるか。それは、自分は誰にも関心を持たれていない、自分の存在そのものが無視されている、と感じる時だ』
すばらしいですね！
先日、清水先生にインタビューさせていただいていた時に、とても恐い上司のお話を伺いました。
事あるごとに、怒鳴られ、叱られたそうですが、
その上司は、清水先生がクレドを元にして仕事ができるようになったキッカケをくれた、
すばらしい上司でもあったそうです。
上司は、クレドを元にした仕事ができているなと、清水先生をほめてくれたそうです。
つまり、怒鳴り、叱っても、当時新人だった清水先生の仕事ぶりを、関心をもって
見ていてくれたからこそほめることができたし、また清水先生もキッカケを
つかむことができたんだろうなと、感じました。
リッツ・カールトンのクレドには、シュルツィ氏の願いがいっぱい詰め込まれているんでしょうね。
クレドに興味のあるあなたにも、
リッツ・カールトンで育くまれたホスピタリティノートを読むことをおすすめします！
では、次回から、本文の感想に入って行きたいと思います。
次回をお楽しみに！
友松はじめ
読書会ファシリテーター
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
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