クレドを導入しようとする会社の研修内容とは？ ／ 友松クレド研究
研修のプランが明らかになりました。
- クレドづくりの指導
- クレド推進トレーナーの育成（伝道師）
- チームワークづくりの指導
- リーダーシップ研修（クレド推進）
- クレド完成記念、 CS ES 推進大会の企画、運営指導
- 常駐社員の CS ホスピタリティ研修
研修の最初はマナーを身につけるところからでした。
研修に集まった社員の方々は全国の支店から全員ではありませんでしたが休日を返上して参加した方々ばかり。
著者の林田さんはアイエスエフネットの研修の前に沢山の企業でマナー研修などをやってこられたそうですが、ほとんどがホテルやサービス業など基本的なマナーや接客について基礎のある会社や従業員の方ばかりだったそうです。
なので、アイエスエフネットの従業員の方々に対しては未知数のところが多く心配していたそうですが、ホスピタリティ研修を導入する前に行っていたチームワークを育てる試みなどでホスピタリティを受け入れる土台が出来上がっていたとのこと。
マナーは目に見えるもので大切なことですが、まずCSを高めることが基本なのかなと感じました。
従業員の満足が無いと何をやってもイヤイヤになってしまいますから。
林田さんは休日返上で参加した従業員の中でだれもイヤイヤ参加している人がいなかったと驚いていて、CSを高める試みがあったからだろうと分析されていました。
今回読んだところではマナー研修として身だしなみと笑顔について書かれていました。
社会人なら一度はマナー研修なるものを受講した経験がある人も多いかと思います。
林田さんは身だしなみについて、人間は外見じゃなく中身が大切だと言う意見もあるけれど外見は中身を映し出すものだ。
だから外見を良くすることで中にも自然に伴ってくるとおっしゃっています。
また、笑顔については笑顔はあなたが好きですという思いが入ってるから人には笑顔で接するようにしましょうとおっしゃっています。
身だしなみと笑顔について、NLPの視点で見ると林田さんのおっしゃったことと共通点があり、共感しながら読みました。
身だしなみですが、外見が中身に影響するという話は、NLPの卓越性の連鎖で説明ができます。
心の状態が体に現れる行動に現れるという考え方なのですが、心の状態がネガティブな時に、体の姿勢や呼吸を前向きで明るい時と同じような状態にすることで心が影響されてポジティブな状態になっていく。
卓越性の連鎖は、姿勢を正し呼吸をゆっくりと整えることで心をポジティブな状態に戻して行く NLP のテクノロジーの一つです。
人間は外見じゃない中身が大事だというのは正しいと思います。
おそらくその考えでいくと中身が素晴らしい人は外見も自然と素晴らしくなっているのではないでしょうか。
身だしなみを整えるというのは、NLPの卓越性の連鎖のように強制的に外から中身を変えていくという効果が期待できると考えます。
そして笑顔です。
日々私たちが行っているコミュニケーションを思い出してほしいのですが、多くの人がコミュニケーションは言語が中心と思ってるのではないでしょうか。
NLP ではコミュニケーションは言語と非言語で行っている人を学びました。
言語はもちろん会話です。
非言語は言語以外の言葉を交わさない部分のことです。
例えば、喋っている時の声のトーン、喋り方のリズム、身振り手振り、そして表情。
催眠の本によるとコミュニケーションの7%が言語、93%が非言語なのだそうです。
すごくないですか？ 非言語コミュニケーションの93%ですよ。
だから言葉ではいいことを言っても本当にそう思っていなければ非言語で相手に伝わっているということです。
NLP では笑顔も非言語コミュニケーションです。
NLPにはカリブレーションというテクノロジーがあります。
カリブレーションを使うと顔を観察するだけで、相手の心の状態がわかるのでコミュニケーションがとても円滑になります。
何が言いたいかと言うと笑顔であなたの気持ちが相手に伝わるということです。
林田さんは今はあなたが好きですという思いが入っていると教えてくれました。
NLPにはカリブレーションというテクノロジーがあって相手の顔を見るだけで相手の気持ちを理解することができます。
マナー研修で身だしなみや挨拶の仕方の研修を受けた時にこんなことをして何になるのと思う人もいます。
その気持ちはわからないではないのですが、今説明したような理由があるので挨拶や身だしなみは、マナーについて書かれた本を読んで自分で勉強してみたり、機会があれば正式なマナーを学び、身につけることは決して無駄ではないはずです。
《つづく》
《参考文献》伝説のホテルマンが説く IT企業のホスピタリティ戦略 ／ 林田正光（著）
記事／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
