紙一重の差がホスピタリティ ／ 友松クレド研究
伝説のホテルマンが説く IT企業のホスピタリティ戦略 ／ 林田正光（著）
を読み始めました。
以前も読んで一度記事にはしたのですが、あらためてまた最初から読んでいます。
IT企業の定義は幅広いと思います。
私たちはITに詳しくないですから業務内容に区別がつきません。
でも印刷会社がホームページ作れますと言っていたり、本当はできないのだけれど、できますと言って仕事を受注してできる会社に仕事を依頼する会社もあります。
別に悪いわけじゃなくて『IT』とひとくくりにしてはいますが、これだけインターネットが普及している現在、すべてカバーすくるこなんて無理なんです。
でも私たちはIT業界の事情なんてわかりませんからできるものだと思って仕事を依頼します。
今はわかりませんが、IT業界ではエンジニアが不足しているというニュースを何度も目にしました。
そのためエンジニアは『技術力』だけで採用されることが多いそうです。
で、ITは技術力ですからその技術力を習得してしまえば他社との差が無くなってしまいます。
だから差別化が非常に難しいのだそうです。
今回この本に登場するISFnetさんは、そこを悩んでいて林田さんのホスピタリティをテーマにした講演で、他社との紙一重の差はサービスの差であることと、サービスの差をつける方法が『ホスピタリティ』であることに気づいたそうです。
そして公演終了後、林田さんにクレド作成の研修を依頼したということでした。
ホスピタリティはサービスを超えたおもてなしの精神と書かれています。
本の冒頭は３回目の研修のシーンからはじまります。
前回の研修では、多くのことを学びました。おかげで外出前には身だしなみ、特に足元に注意するようになりました。今日はしっかり靴を磨いてきましたので見てください。それから、IT業界にとってのホスピタリティとは何かについて、自分なりにじっくり考えてみました。そして、お客様に対して、担当の私が先方の技術レベルに合わせて分かりやすく説明するのは気配りのレベルであって、ホスピタリティではないということに思い至りました。ホスピタリティとは、ご要望にお応えするだけでなく、その先、あるいはその裏側にあるものを推量し、それに応えていくことだと思います。（１９ぺーじより引用）
この発表を読む限り、相手に不快感をあたえない身だしなみをされていることが想像できます。
そして靴を磨くというのもすごくレベルが高いように感じました。
フォーマルでもカジュアルでも洋服はきれいなファッションでも足元が汚れている人は男女関係なく多いです。
それからお客様のレベルにあわせて説明するのは気配りのレベルでホスピタリティではないということに自分で気づけることもスゴイことだと感じました。
これは研修を通して社員のレベルが上っていることことですよね。
林田さんもたった３回の研修でここまで速く効果が現れるとは思っていなかったと書いています。
ここまで読んで思ったのですが、気配りも礼儀も上手にできないとしても、礼儀正しく相手と接したいという気持ちは社員さんにあったのではないかと思います。
林田さんの研修で自分がもっている気持ちを上手に表現できる術を知ったんじゃないかと。
気持ちがあれば相手に伝わるとはよく言われます。
ノンバーバルコミュニケーション（非言語コミュニケーション）があるように確かにそれは正しいとおもうのですが、仕事上では言葉や目に見える態度で気持ちを伝えられることが大切なように思います。
個人的にはコミュニケーション力が高く、ホスピタリティ力もあるエンジニアさんが社内に常駐してくれていたら心強いと感じます。
《参考文献》伝説のホテルマンが説く IT企業のホスピタリティ戦略 ／ 林田正光（著）
記事／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
