会社の自画自賛はお客様にはがされるけれどクレドがあれば…
クレドを研究している友松です。
リッツ・カールトンに関する本は何冊くらいあるんでしょう。
おそらく２０冊はくだらないと思います。
１つのホテルにこれほどの冊数のビジネス書が出版されるということはそうそう無いんじゃないかと思うのですがどうでしょうか？
リッツ・カールトンを取り上げたビジネス書の内容はどれも素晴らしいものです。
読めば読むほど、リッツ・カールトンってすごいな、クレドってすごいなと思います。
本を読んだ誰もがそう思うことでしょう。
でも読んだ人全てが私と同じような感想を持つでしょうか？
いい感想を持たない人も当然いるでしょう。
そんな人がいるからこそ、Amazonのブックレビューに辛辣な感想が載ったりするんですよね。
Amazonのブックレビューを読んでいる著者の人は多いそうで、辛辣なレビューはけっこう凹むそうですよ。
自分で選んで購入して読む。
絶対に新しいことを一つくらいは知ることができているはずなのに、著者に感謝の気持ちをこめてレビューを書かないってどうなんでしょうね？
つまらない本だと思ったら、自分の中だけに閉まっておけばいいのに。
私はそう思うんですけどね。
と、話が横にそれてしまいました。
リッツ・カールトンを取り上げた本はほとんど読ませてもらったのですが、書いている方はほぼリッツ・カールトンのOBやOGです。
それが悪いというわけじゃなくて、OBやOGじゃないとリッツ・カールトンのことやクレドのことなんて書けないと思うんです。
私はリッツ・カールトンで働いたことが無いから、内部での出来事はとても興味深く読ませてもらっています。
ただ先程のAmazonのブックレビューのように関係者だけが本を書いていると自画自賛に見える場合もあると思うのです。
もちろんリッツ・カールトンに関してそれは無いです。
ジョセフ・ミケーリさんが書いたゴールド・スタンダードという本はリッツ・カールトンの生い立ちから現在までの取り組みに関して第三者の目で客観的に評価された内容で、大変興味深く読ませていただきました。
リッツOBのクレドコンサルタント清水先生もゴールド・スタンダードは新しい気付きがたくさんあったとおっしゃっていました。
だから外部の人が感じる情報も深く知るには重要な情報です。
それにもしたくさんの本が出版されていたとしてもそれが自画自賛であることもスグバレますし。
リッツ・カールトンには筋金入りのリッツファンが何人もいるらしいですね。
そんなファンの一人は当時世界の６４箇所にあったリッツ・カールトンすべてに宿泊したというツワモノです。
そんなファンの人が６４箇所のリッツでの出来事を日記を書くように記録した本があります。
もう絶版になっているから古本でしか購入はできませんが…。
このファンの方が書いた本を読んでいると、どこのリッツのサービスも変わらないということでした。
自分の車を出してきて、いっしょにホテル近くのイベントに連れて行ってくれるスタッフもいれば、掃除の手を止めてホテル内を案内してくれる人もいれば、わざとぶっきらぼうな接客をしてサプライズのプレゼントをしてくれるスタッフとか、三者三様サービスの形は違っても根っこは同じというのが本を読んでいると伝わってきます。
信じてはいましたが、このファンの方の本を読んであらためてリッツのサービスは本物なんだなというのがわかりました。
そして本の後半になってくると、このファンの方がリッツ内で有名になってきてるんでしょう、だんだんと過剰？気味なサービスになってきている…というか、このファンの方と驚かせようとホテル側もいろんなくわだて？ を考えているのが伝わってきて面白いです。
成功した会社の経営者が本を出版することは多いですが、自画自賛かそうでないかはお客様の一声でわかってしまいますね。
クレドを中心とした会社運営をすることで、場所や言葉や人種が変わっても根幹は変わらないんだということがわかります。
でもそれもコアなファンの方が言ってくれないとわからなかったんですよね。
好きがこうじて本の出版までしてしまうような濃いファンを育てていきたいですね。
《 参考文献 》 リッツ・カールトン20の秘密ー一枚のカードに込められた成功法則／井上富紀子（著）
記事／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
