リッツ・カールトンの成功をうらやましいと思えるのはゴールド・スタンダードがあるから ／ 友松クレド研究
THE NEW GOLD STANDARD
ゴールド・スタンダード／ジョセフ・ミケーリ（著）
こんにちは。
クレドを研究している友松です。
今、ゴールド・スタンダードという本を読んでいます。
リッツ・カールトンの成功をうらやましいと思うホテル経営者もいると思います。
私も、クレドコンサルタントの清水先生からリッツ・カールトンの話を聞いたり、今出版されているリッツ・カールトンの本を１冊、１冊読むたびに『凄いホテルだなあ』とか『きっと完璧なのだろうなあ』と思います。
だから、リッツ・カールトンがマリオット・ホテルに買収されたと聞いたとき、それから２０個のベーシックが１２個のサービスバリューに変更になった話を聞いて、リッツが経営難で買収？ サービスバリューよりベーシックの方がいいんじゃないの？ 改悪？ などと私なんかの立場を無視して思っていました。
リッツ・カールトンは、そんな感じで世界中のリッツ・カールトンファンから良くも悪くも見られている。
何かをすると、さすがリッツ・カールトンと称賛されるし、何かをするとリッツ・カールトンらしくないと酷評されると書かれていました。ホテル業界だけでなく、いろんな業界から注目されて、お手本にされているのがリッツ・カールトン。
評価されようと、酷評されようと、日々お客様のために進化するリッツ・カールトンがブレずに進んでいけるのは、ゴールド・スタンダードがあるから。
今、２章『基礎を築く：コア・アイデンティティと文化を伝える』を読んでいます。
今回は、ゴールド・スタンダードのクレドとモットーについて読みました。
クレド
リッツ・カールトンにクレドがはじめて登場したのは、アメリカのフロリダ州、ザ・リッツ・カールトン・リゾート・オブ・ネイプルズが１９８６年にオープンしたときでした。
当時はミッション・ステートメントがぎっしり書かれた１枚の紙が従業員に渡されていて、書いてある内容は浸透していなかったようです。
浸透していないことに気づいた経営者たちは、短い３～４つの言葉にわけてわかりやすくしました。
そして、当時の社長、ホルストさんが『クレド』という言葉を思いついた。
これが、リッツ・カールトンのクレドはじまりみたいですよ。
モットー
『紳士淑女をおもてなしするわたしたちもまた紳士淑女です』
これは、あまりにも有名なリッツ・カールトンのモットーです。
このモットーを作ったのも、ホルストさんでした。
ホルストさんは１４歳からホテルで働きはじめ、そのホテルの総支配人のプロとしての一流の姿勢に感動していました。ホテルで働きながら、ホテル学校に通っていたホルストさんは、学校の課題でその総支配人を題材に『紳士淑女をおもてなしする紳士淑女』という作文を書きました。
ホテルを利用する人たちは別世界の人々。
その別世界の紳士淑女が一目置く存在が、当時ホルストさんが働いていたホテルの総支配人でした。
ホルストさんは、その総支配人のようになれるのではないか？ と考えて作文を書きました。
まとめ
ホテルを利用する人の９９％は、すばらしい紳士淑女。
でも、わずかですが、お金があれば何でもできるのだと考える人がいます。
そんな人もリッツ・カールトンを利用するのですが、あまりに無礼な場合は、ホテルが従業員を守るそうです。
無礼な人は、リッツ・カールトンが別のホテルを予約して、そこに行ってもらうそうです。
モンスタークレーマーがいます。
モンスタークレーマーは、会社が従業員を守らないから生まれるのだと私は思っています。
私は通信販売の会社で販売企画の部署にいましたが、繁忙期のときは電話オペレーターとして駆り出されていましたからわかります。
モンスタークレーマーは、商品を買う気が無いのに電話をしてきて、従業員を罵倒します。
従業員は、お客様に失礼なことを言ってはいけないと思い、言い返したりしません。
それをモンスタークレーマーは分かっていて、言いたい放題です。
今だにモンスタークレーマーの問題がなくならないのに、なぜ気がつかないのかなあと感じます。
モットー、いいですね！
ちなみにモットーは、mottoという英語なんですよ。
日本語じゃあありません。^^
記事／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
