進化するお客様に合わせて進化したサービスを提供するリッツ・カールトンの凄さ ／ 友松クレド研究
THE NEW GOLD STANDARD
ゴールド・スタンダード／ジョセフ・ミケーリ（著）
こんにちは。
クレドを研究している友松です。
今、ゴールド・スタンダードという本を読んでいます。
この本は翻訳本です。
そしてリッツ・カールトン本社を中心にキーマンになっている人たちにもインタビューした、まさにリッツの舞台裏を教えてくれる、とても楽しい本です。
１０章 『志し、成し遂げ、教える』を読みはじめました。
進化するお客様に合わせて進化するホテル
お客様が買いたいと思うものは、ブランドのイメージと知識で決まるそうです。
それがブランドにふさわしい商品で、それまで提供していた延長線上あるはずと書かれていました。
会社で新しい商品やサービスがお客様に受け入れてもらえるかどうかは、お客様が新しい商品やサービスをどう考えているかを知らないといけないそうです。
そのためにリッツ・カールトンをいろんな理由で利用しているお客様に話をきくこともしていました。
出張
観光
会議
結婚式
Etc…
この人たちがどう感じているか聞いていくと、リッツ・カールトンのコアコンピタンス（核になる能力のこと）が…
- 優れたサービスの提供
- 質の高いホスピタリティ
とわかったそうです。
…というか、わからなかったのか？（汗）
と思いましたが、ホテルはわかっているはずですよね。
でもなぜそんなことをするかというとそれは、
お客様のニーズは変化することを知っているから
でした。
そうしてリッツ・カールトンのブランドが拡張する、延長線上に生まれたのが
- ザ・リッツ・カールトン・クラブ
- ザ・リッツ・カールトン・レジデンス
- ザ・リッツ・カールトン・リザーブ
というサービスなのだそうです。
私が驚いたサービスはレジデンスです。
レジデンスは住宅ですよね。
ザ・リッツ・カールトン・レジデンスは、ものすごくカンタンに説明すると家事をリッツ・カールトンがやってくれるってことです。
リッツ・カールトンレベルの家事が自宅でって…。
ちょっと想像できないレベルのサービスですね。
でもこんなチャレンジングなサービスを発想して実現できるのには、この章のタイトルになっている、「志し、成し遂げ、教える」がポイントなんでしょうね。
どんな仕組みが隠されているのか読むのが楽しみになってきました。
まとめ
世界的な成功をおさめた一流ホテルでも、お客様のニーズの進化に対応して進化したサービスを作り出すリッツ・カールトンって本当に凄いホテルです。
一般レベルではホテルの利用までが精一杯ですが上級のサービス、あこがれますね。^^
次回から、お客様の進化にあわせて進化したサービスをなぜ次々に生み出していけるのか、その秘密がわかってくると思います。
楽しみです。
《 つづく 》
この記事を書いた人／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
