ワォ・ストーリーを作り出す ／ 友松クレド研究
THE NEW GOLD STANDARD
ゴールド・スタンダード／ジョセフ・ミケーリ（著）
こんにちは。
クレドを研究している友松です。
今、ゴールド・スタンダードという本を読んでいます。
この本は翻訳本です。
そしてリッツ・カールトン本社を中心にキーマンになっている人たちにもインタビューした、まさにリッツの舞台裏を教えてくれる、とても楽しい本です。
９章 『ワォ体験を作り出す』を読みはじめました。
リッツ・カールトンのワォ・ストーリーはあまりにも有名です。
リッツ・カールトンを題材にしたビジネス書には必ずといっていいほどお客様とリッツ・カールトン従業員との間に生まれた感動的なサービスが掲載されています。
リッツ・カールトンではワォ・ストーリーを生み出すためにどんな仕組みを持っているのでしょうか。
ワォ体験を作り出す
どの会社でもお客様と従業員の間で生まれたワォ体験はあるはずです。
このワォ体験は、
- 会社の文化で生まれたもの
- 能力の高い従業員の行動によって生まれたもの
の２種類があるようです。
ただこれはどの会社でも起こることであると書かれています。
たしかに偶発的に起こっているような気もしますし、ワォ体験が生まれたとしても会社のサポートがあまり得られていない場合って多いように思います。
これは、ラインナップやクロストレーニングやラテラルサービス等の仕組みがないからといえます。
つまりリッツ・カールトンはワォ・ストーリーを作り出す仕組みがあるということですね。
- ラインナップ
- クロストレーニング
- ラテラルサービス
このような仕組みがあって、ワォ・ストーリーが生まれる。
そしてワォ・ストーリーが生まれたら、全国…ではなくて、全世界のリッツ・カールトンに毎日配信される、コミットメント・トゥ・クオリティという社内報のようなものに掲載されます。
そしてそれを見た全世界の従業員が、競っていいところを取り入れてマネをして、また新しいワォ・ストーリーが生まれるというサイクルのようです。
そして掲載された従業員には１００ドルが渡されるそうです。
でも１００ドルよりもみんなから称賛されることのほうが仕事への誇りにつながって本人のプラスになるようです。
さらにワォ・ストーリーは、業務改善のキッカケにもなっているようで実際にワォ・ストーリーがキッカケで改善された事例がたくさんあるようですよ。
ワォ・ストーリーを作り出した従業員の中からもっとも優れた５人が選ばれて、ファイブスターの称号がもらえるそうです。
ファイブスター社員のための食事会も大々的に行われると聞きました。
そしてファイブスターになった社員は会社の代表としていろいろな業務に携われたり、特典がもらえると書かれていました。
クレドコンサルタントの清水先生からもファイブスター表彰の話を聞いたことがありました。
本に書いてあるだけでなく、本当に実施しています。
すごい栄誉ですね。
まとめ
このような栄誉があると、次はぼくだ、次はわたしだ、と意気込む従業員もでてきて好循環が作れそうです。
ただ、清水先生が言っていましたが、たしかにうれしいし励みになるんだけれど、リッツ・カールトンのクレドが体に染み込んでいるので、サービスするときはやっぱり「お客様のために」という想いしかでてこないと言っていました。
今回の章『ワォ体験を作り出す』読み進めていくのが楽しみです。
《 つづく 》
この記事を書いた人／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
