質を落とさず、世界基準で効率を上げた結果 ／ 友松クレド研究
THE NEW GOLD STANDARD
ゴールド・スタンダード／ジョセフ・ミケーリ（著）
こんにちは。
クレドを研究している友松です。
今、ゴールド・スタンダードという本を読んでいます。
この本は、他のリッツ・カールトンやクレド関連の本と比べると分厚くて、読み応え抜群です。また翻訳本で、本社を中心に取材された内容なので、この本にも書かれているように、リッツ・カールトンの舞台裏も分かる貴重な本です。
質を落とさず、世界基準で効率を上げた結果
８０年代、アメリカ経済は不況だったようで、ホテルも例外ではなかったようです。
リッツ・カールトンも不況に苦しんけれど、他の一流ホテルが部屋のアメニティを減らすなど質を下げることで不況を乗り切ろうとしたようです。
でも、初代社長のホルスト・シュルツ氏は、質を落としたり、経費を削減したりはせずに、仕事や組織の効率化をすすめました。
クレドコンサルタントの清水健一郎先生から、
『リッツはマルコム・ボルドリッジ章を２回も受賞したんやで』
と聞いていたのですが、不況のときにリッツ・カールトンが取り入れた効率化の基準が、マルコム・ボルドリッジ章の審査基準でした。
この本を読むいままで知りませんでした。
マルコム・ボルドリッジ賞（ＭＢ賞）とは
マルコム・ボルドリッジ賞（ＭＢ賞）とは、顧客満足の改善や実施に優れた経営システムを有する企業に授与される賞で、米国国家経営品質賞とも呼ばれます。製造、サービス、中小、教育、医療などの部門があり、授賞式では大統領自らが表彰を行う権威ある賞です。
引用先：日本最大級のマーケティングサイト J-marketing.net
マルコム・ボルドリッジ章は、ホテルなどのサービス業が目指すようなものでもなければ、およそ取り入れようなんて発想にもならないものだったようです。
しかし！
リッツ・カールトンは、マルコム・ボルドリッジ章をサービス業で初めて、しかも２回も受賞！
さらに言ってしまうと、２回受賞できた企業は４つの企業だけ。
マルコム・ボルドリッジ章２回の受賞で、アメリカの企業の手本と言われたそうです。
マルコム・ボルドリッジ章をねらったわけじゃない
マルコム・ボルドリッジ章をとるつもりでがんばったわけではなく、第一級の組織を作ろう、それなら参考にすべきはマルコム・ボルドリッジ章だ！
ということでがんばっていたら、マルコム・ボルドリッジ賞を２回も受賞して、その他にもたくさんの章を受賞することになってしまった。
マルコム・ボルドリッジ章は、リッツ・カールトンが世界的な一流ホテルとして快進撃を開始するひとつのキッカケになったのかなと私個人的に理解しました。
マルコム・ボルドリッジ章、ふーん、なにかすごい賞なのね。
くらいにしか思っていませんでしたが、そこにリッツの歴史ありでした。
第一章は、リッツ・カールトンは景気がいいときもわるいときも従業員を大切にして、質の向上を目指すホテルだったことがすごくわかる章です。
ゴールド・スタンダードを読んで読者が手に入れるものは？
著者は、この本を手にした人は、リッツ・カールトンのように…
・ミスティークなサービスをしたい
・お客様のご要望を先取りするサービスができるようになりたい
・自分の会社にピッタリの人材を雇用したい、そして辞めない人材がほしい
・お客様に独自のサービス体験をしてほしい
・お客様に求められ続けるような存在になる方法を知りたい
そう思っていることだろうと。
そして、これらはみんな本書で知ることができると書いていました。
これから２章以降を読むのが楽しみです。
この本、ゴールド・スタンダードを構成する５つの方針
これからこの本は、著者のジョセフ・ミケーリさんがリッツ・カールトンの経営方針を５つにまとめた項目にそって話が進んでいくようです。
５つの方針はこれです。
１．定義し、磨きをかける
２．信頼して権限を与える
３．大切なのはあなたではない
４．ワオ体験を届ける
５．消えない足跡を残す
２章からは、『定義し、磨きをかける』お話になります。
まとめ
他の一流ホテルが、サービスの質を下げたり、アメニティの数を減らして経費を節約したりするなかで、リッツは効率をはかることで不況をのりきるだけでなく、マルコム・ボルドリッジ賞の審査基準を参考にして、効率化や一流企業の組織と同じような組織を作ろうとして、結果作れた。
視点がすごいと思います。
不況が開ける頃には、マルコム・ボルドリッジ賞以外の数々の賞を受賞するなんて、なんていうんでしょうか、人のためにがんばっていたら、結果自分のためにもなっていた的なサクセス・ストーリーです。
マルコム・ボルドリッジ賞ではないですが、私は国際基準のひとつISO14001を取得するプロジェクトチームに入り、実際にISO14001を取得したことがありました。
環境基準にあう業務になっているか、なっていなければ担当者と話し合い、基準に合う業務になるようすすめていきました。
今ではいい思い出ですが、国際基準で自分たちの業務を客観的に見ていき、改善していくことはいいことのほうが多いように思います。
記事／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
