著者:清水健一郎
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リッツ・カールトン・ベーシック18番
クレドを支えるベーシック

リッツ・カールトンのクレドに書かれていたベーシックに焦点を当ててみましょう。
今は、バリューと名を変えて存在しているそうです。

私の在籍中には、クレドカードには、クレド、サービスの3ステップ、モットー、
従業員への約束、そして、20個のベーシックが書かれていていました。
クレドカードの内容は、何度も何度も読み返しました。

もちろん、ラインナップ(リッツ式朝礼)の際に、読み上げて、読み上げたところについて、参加しているスタッフ全員でディスカッションしていましたが、この20個のベーシックの役割、書かれてある内容よりも、その奥にある意図を考えてみましょう。

今回、なぜベーシックが存在し、その意図を考えるに至った経緯は、クレドを作成するうえで、ベーシックはとても重要だと理解しているにもかかわらず、クレドが作れても、次にクレドを支えるベーシックを作る事に頭を抱える事が多いからです。

しかし、リッツのベーシックをお手本として、そのベーシックの意図を理解していけば、その意図に添ってベーシックが作られていくからです。
では、今日はベーシックの18番に書かれている内容の奥にある意図を考えていきましょう。

ザ・リッツ・カールトン・ベーシック18番

18.自分の身だしなみには誇りを持ち、細心の注意を払います。従業員一人一人には、リッツ・カールトンの身だしなみ基準に従い、プロフェッショナルなイメージを表す役目があります。

ホテルスタッフとしては、当たり前の事が書かれています。
しかし、仕事になれてきたスタッフ達は、このベーシック18番がおろそかになっていきます。

しかも、経験を積んだスタッフほど、素人には気づくことができない手の抜き方をするものです。
もちろん、私はプロなのでスグに違和感を感じとりますが、よく見ないと何に違和感を感じているのか、分からない事が多いです。

身だしなみのチェックリストに照らし合わせてみると問題なし。
しかし、プロフェッショナルなイメージが表われていません。
私はそんな状態をスイッチが入っていない状態と言っています。

感性を必要としるお仕事に従事されている方は、私の伝えたい意味を理解してくださっていると思いますが、例えば、新卒スタッフに初めて高価なタキシード(ユニフォーム)を来てもらいます。

「馬子にも衣裳」と言う状態になるのは、誰にでも想像に苦しくないと思います。
着物にしても初めて着付けに挑戦する方が、教科書に添って着付けてみても、素人目には、多少の違和感を感じるだけで、何をどう直せばいいのかわからないのではないでしょうか?

しかし、プロの着付け士が着付けると、着る人が初心者であっても素晴らしい状態になります。
そして、着物を着ている人も自然とスイッチが入っているのではないでしょうか?

リッツのスタッフもリッツ・カールトンの身だしなみ基準に従い、プロフェッショナルなイメージが醸し出されるような状態、プロとしてのスイッチが入る身だしなみが要求されるのです。

ベーシック18の意図
身だしなみを通して、プロとしてのスイッチが入る身だしなみを職場、スタッフに浸透させる。

 

【編集後記】

クレドを研究している友松です。
本日の清水先生のコラムはいかがでしたか?

クレドサクセス実践会のベーシック18番はこちらです。

18.クレドサクセス実践会の身だしなみ基準を守り、相手に不快な思いをさせない服装をします。整った身だしなみはクライアントに信頼と安心をあたえます。

身だしなみの基準は具体的には決めていません。
ただし、『相手に不快な想いをさせない服装』が基準です。

私はファッションバイヤーMBさんが好きで、彼の監修しているマンガや著作を購入して読んでいますが、MBさんはファッションは、『相手のため』と言っているのを思い出しました。

カジュアルでもフォーマルでも相手に不快な思いや不安な想いをさせないというのは、マナーでもあるし、サービスの1つだと思います。
IT関係だと私服が多いですし、お客様との打合せもカジュアル。

相手もIT系ならしかたないと思って服装に市民権を得ているような感じですけど、やっぱりそこで、IT系でも日頃から服装に気をつけて、お客様との打合せに行くなら、他の同業他社とは違う存在感を出せるのではないでしょうか。

スーツ、またはそれに準ずるフォーマルな服装を心がけたいですね。
自分のためにでもありますが、特にお客さまのために。

 

著者/清水健一郎

清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

2013年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の2万5千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。

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