著者:清水健一郎
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リッツ・カールトンのクレド、ベーシック13番 / クレドサクセス実践ブログ

クレドを支えるベーシック

リッツ・カールトンのクレドに書かれていたベーシックに焦点を当ててみましょう。
今は、バリューと名を変えて存在しているそうです。

私の在籍中には、クレドカードには、クレド、サービスの3ステップ、モットー、従業員への約束、そして、20個のベーシックが書かれていていました。
クレドカードの内容は、何度も何度も読み返しました。

もちろん、ラインナップ(リッツ式朝礼)の際に、読み上げて、読み上げたところについて、参加しているスタッフ全員でディスカッションしていましたが、この20個のベーシックの役割、書かれてある内容よりも、その奥にある意図を考えてみましょう。

今回、なぜベーシックが存在し、その意図を考えるに至った経緯は、クレドを作成するうえで、ベーシックはとても重要だと理解しているにもかかわらず、クレドが作れても、次にクレドを支えるベーシックを作る事に頭を抱える事が多いからです。

しかし、リッツのベーシックをお手本として、そのベーシックの意図を理解していけば、その意図に添ってベーシックが作られていくからです。
では、今日はベーシックの14に書かれている内容の奥にある意図を考えていきましょう。

 

ザ・リッツ・カールトン・ベーシック14番

14.いつも笑顔で。私たちはステージの上にいるのですから。いつも積極的にお客様の目を見て応対しましょう。お客様の目をみて応対しましょう。お客様にも、従業員同士でも、必ずきちんとした言葉づかいを守ります。(「おはようございます。」「かしこまりました。」「ありがとうございます。」など)

リッツ大阪開業の際、新卒スタッフだった私達に、上司からもっとも口を酸っぱくして言っていただいたベーシックでした。

「絶えずお客様には見られている。」
「そんな中で否定的な話をする。」
「失敗した後輩をその場、お客様の見ている場で叱りつける。」
「わざといじわるな要望を言うお客様に対してイラついた顏をする。」
「職場であくびをする。」
「身だしなみができていない。」

つまり、ステージに立っている自覚、全ての人に見られている自覚がなければ、気を緩めてしまいます。

そのためのベーシック14
職場での緊張感、気を引き締めたプロの仕事。それを作り出すためのベーシック14。
あなたの会社、職場に必要ないですか?今からでも導入しラインナップで活用し始めれば、きっと社内は変わっていきます。

 

【編集後記】

クレドを研究している友松です。
本日の清水先生のコラムはいかがでしたか?

いいベーシックですよね。
以前、お世話になってた会社が運営しているお土産のお店があります。
そこの店員さんは着物のようなユニフォームを来て仕事をします。
個性的なデザインのユニフォームのため、ひと目見てどこのお店か分かります。

1人の店員さんは、休憩時間はスタッフの休憩室に行かず、近くの飲食店で食事をして、買い物をして戻ってくるのが休憩時間の楽しみ。
でも、お店のユニフォームのままで行くんです。私がそれに気づいて、指摘はしたんですが、「え?何で?」という感じでした。

それもそのはずで、そういう教育をしていませんでした。
ちょっと考えたら分かりそうなもの…。
には、ならないですよ。
ちゃんと会社が教育しないと。

今回のベーシック14番のような行動指針があると、いいのですが。

 

著者/清水健一郎

清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

2013年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の2万5千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。

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