女性スタッフに好かれたいから、私はスマホになりたい ／ クレドサクセス実践ブログ
クレドを研究している友松です。
『伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法』を読み進めているところですが、今回読んでいるのは、第6章の五つ星ホテルの現場で実践するスタッフの育て方です。
この章も今回読み終わりました。
年配の男性上司の方で、女性スタッフたちとの接し方について悩んでいる人は多いように思います。
私も会社員時代、女性スタッフと仕事をしていましたが、なぜかよく泣く人で毎回困り果てていました。
仲良くなるためというか、仕事を円滑にするために各グループではやっていなかった朝礼を実施したりもしました。
その時に取り入れていたのが、クレド導入6ステップマニュアルのステップ１のノウハウだったのですが、効果が出てきて女性スタッフがどんな人で、日頃どんなことに価値観をもって仕事をしているのかなどなどわかってきました。
私がコミュニケーション下手であることを心配して、他の部署の女性スタッフをあつめて飲み会を企画してくれたり、本当に助けてくれました。
最初、関係が悪かったのはコミュニケーション不足というのと、女性と男性の違いを私がわかっていなかったからだったんですよね。
男性だと、悩みを相談されると、答えが欲しいからオレに相談しにきてるんだよな？ と当然思います。
しかし、女性の場合は、答えなんて求めてなくて、ただ話を聞いてほしいということが多いそうです。
この本にそう書かれていますが、私、他の本でも同じ内容を読んだことがあります。
男性からすると、相談っていうのはさ、答えを求めてるから、相談するんであって、ただ話を聞いてほしいって、そりゃ、相談とは言わんでしょ？ それはおしゃべりというのでは？ と思うのですが。
私もやっぱり今でも少しはそう思います。ですがですが、女性は違うのです。ここを男性が分かっていないから、女性がしゃべっているのに、いつまでたっても結論が見えてこないから、イライラして、
『で？』
とか、
『何が言いたわけ？』
とか、
『相談って何？』
って、ついつい言っちゃうわけですよ。
そうなると、もう、女性もテンションダウン。
コイツに言っても話が分かんないから話してもムダだってなる。
ここの心理が分かっていないと、どうも社内の女性スタッフだけでなく、女性とのコミュニケーションに失敗するようです。
ですから私たち男性は、本当に、本当に気をつけなければいけません。
男性と女性、どちらかというと女性の方が仕事の能力が高いように思います。
そんな貴重な戦力である女性たちに、彼女たちのペースで相談にのるという、たったそれだけのことができないだけで、大きなマイナスになるおそれがあります。
一度、悪い印象を持たれてしまったら、オフィスで、給湯室で、喫煙室で、トイレで、アフター５の飲み会で、あなたの悪い評判が、SNSのシェアのように広がってしまいます。
スタッフが悩んでいると、男性上司はすぐに問題を解決してあげようとします。悩みを論理的に分析して。「これがこうなのだから、こうすればよい」と答えを導き出します。それはやる必要はありませんし、やってしまうと、かえってうっとうしいと思われます。相談に乗って欲しいといわれても、その回答を求めている人は少ないのです。ただ聞いて欲しいだけの人が多いのです。（１５０ページより引用）
考えようによっては、がんばって答えを出そうとしなくていいわけですから、聞くだけでいいわけですから。
それで、女性スタッフとのコミュニケーションも円滑になるのならいいじゃないですかって思いました。
これって、例えて言うなら、スマホのようだなと。
必要な時に、そばにいて、気をまぎらわしてくれる、必要な情報、ヒントをくれる、コミュニケーションもできる。
しかし、スマホは使っている人に答えを強制しない。だから使っていてストレスが無い。
素晴らしい存在スマホ。
私はスマホになりたい……。
男性スタッフと女性スタッフはこんなにも性質が違うのかと思うと、男性上司は大変だなと思うのですが、部下を持ったらやるしかないですよね。
身だしなみについても、ホテルですから髪型も服装も、お客様を不快にさせないことが前提だとは思いますが、『お客様を不快にさせない』についても、人それぞれとらえかたが違うので、なるべく各スタッフの身だしなみが統一されるように、細かな指示を作らなければならないとか、この本でも何度も出てきた、スタッフが職場や仕事に満足しなければ、お客様へのサービスも向上しないということ。
そのために、著者の前田さんは、スタッフとのレクレーションをよくやっていたそうです。
レクレーションはスポーツが主だったようですが、このレクレーションをやることでスタッフとのコミュニケ-ションも円滑になっていったようです。
また同じ部署のスタッフだけでなく、他部署にスタッフもさそってやっていたので、いざというときの頼み事もしやすかったとのこと。
上司もレクレーションに参加していたり、共通の話題で盛り上がった経験があれば、困ったときには上司から助けてもらえることもあったそうです。
結局職場は人間関係が良好でないと、仕事も手につきませんから、コミュニケーションの方法はほかにもいろいろと考えられると思いますが、何かしら企画するのもおすすめですね。
この章の最後に、朝礼について少し触れられていました。
著者の前田さんが所属しているホテル、東京ベイコート倶楽部では『スタッフウイル』というカードに書かれた『サービスにおける一五の誓い』を毎日唱和して、持ち回りで各スタッフがそれに関する考えを述べ合って、そのあとに、通常の業務の申しわたし等をおこなっているそうです。
クレドの導入をしているリッツ・カールトンのラインナップと同じような朝礼です。
これによって、朝礼後は一気に仕事モードへチェンジするそうです！クレドは欲しいですね！
一見面倒で時間をとられると思われがちなこの朝礼が、非常にモチベーションアップにつながります。
会社のあり方、ホテルの向かうべき方向性、お客さまへのおもてなしに関する心構え、自己発見、自己啓発等々、あげればきりがないほど多くの成果を生むのです。（１５８ページより引用）
男性と女性の性質を頭に入れつつ、細やかなコミュニケーションやスタッフ育成をしたり、このような朝礼をやることは大変なようにも感じますが、この本を読んでいると、結果スタッフも自分も成長するので、もっと多くの質の高い仕事ができるようになっていくのだと思います。
《つづく》
著者／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
