クレドは NLP だと思う理由 ／ ビジネスユースNLP
こんにちは。友松です。
私はクレドの本を読んだり企業の経営理念や実際にクレドを導入している企業のクレドを拝見しながらクレドの研究をしています。
私は元々はクレドコンサルタントの清水健一先生の本を読んだのがキッカケでクレドに興味を持ちました。
何度か中小企業の転職を経験してきましたが、その中にリッツカールトンのようなクレドが導入されて社員と経営者が同じ方向を向いて日々成長するような会社は残念ながらありませんでした。
どちらかというと地元の中小企業なので、社訓や経営理念や行動指針などが無いことの方が多かったです。
どちらかと経営者本人がその会社の理念という感じでした。（汗）
つまり経営者の考えで会社の方針はどうにでも変わるといったものでした。
別にそれが悪いわけではなくそのようなことの方が多いように思います。
そんな中で清水さんの著作を読んで、リッツカールトンとクレドを知った時にとても驚くとともに羨ましいなあと感じました。
自分が今まで所属した会社でもクレドのようなものが徹底されていたらもっと成長できただろうなと感じました。（汗）
NLP を日々色んな場所で使っていると感じるのですが、クレドは NLP と共通するところがとても多いように思います。
共通点を感じる部分は色々ありますが、特にNLPのカリブレーションというテクノロジーが思い浮かびます。
カリブレーションは何かというと相手の目の動きや顔の表情、顔色、体の姿勢や動作など目の前の人のあらゆる動きや気配を観察して今どんな気持ちなのかを細かく細かく観察するテクノロジーです。
カリブレーションには実際に目で見て観察するカリブレーションや自分の体感覚で感じるカリブレーションがあります。
このような相手を徹底的に観察するカリブレーションのようなことを行っていくと相手とラポールを取りやすくなります。
ラポールというのは深い深い信頼関係を築くという意味があります。
クレドが徹底されているリッツカールトンで働くスタッフの方々の接客は一流と言われています 。
これは清水先生から聞いたのですが、ホテルの中にお客様が入ってこられたら、その人のお名前で声をかけながら接客を行い、持っている荷物や体の動作や会話など、あらゆることからお客様の情報をどんどん収集するそうです。
これはホテルのドアマンからすでに始まっています。
ドアマンからベルボーイ。
そしてフロントでの受付、それからお部屋に荷物を運び入れるまでの間にスタッフは代わる代わるお客様の情報を収集していきます。
そして収集した情報はそのスタッフだけのものにせず、すべてのスタッフにその日のうちに共有されるそうです。
この細かな情報収集がリッツカールトンのサービスはミスティークと呼ばれる神秘的なサービスの元になっていると言われています。
そして代わる代わるスタッフから接客をされるお客様は、嫌な感じを受けることはなく接客を受けるたびにホテルのスタッフやホテルに対して親しみを感じるようになります。
これって徹底した接客ではあるんですけど、 NLP の観点で見た時には完全にカリブレーションをお客様に対してやっているじゃないかなと思えるわけです。
こういった接客に感動したお客様が、ホテルのリピーターとなっていくんじゃないでしょうか。
そして NLP のカリブレーションは、慣れないうちはすごく意識をして行うのですが、だんだん慣れてくるとカリブレーションをしようと意識しなくても、相手に対して自然にカリブレーション行うことができるようになります。
一方リッツカールトンのスタッフの方々も特にお客様の観察をしようと意識をしなくても自然にお客様とコミュニケーションをしながら情報収集、そしてお客様の情報をスタッフ全員で共有するということができていたそうです。
リッツカールトンの接客はレベルが高すぎて、なかなかできないという場合でも NLP のカリブレーションであれば、練習すればすぐできるようになるのでお客様との接客レベルを上げていきたいと考えている時は、 NLP のキャリブレーションを導入してみてもいいかもしれません。
いきなり導入しなくてもカリブレーションを少し勉強をして社内のスタッフの間でお互いにカリブレーションの練習をするというのもすぐに身につけられるコツです。
またブログの記事でカリブレーションについては詳しく書いていきたいと思います。
今回はクレドを導入している率変わるとの接客方法は NLP のキャリブレーションと共通点が多いというお話でした。
この記事を書いた人／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
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