THE NEW GOLD STANDARD
ゴールド・スタンダード／ジョセフ・ミケーリ（著）

こんにちは。
クレドを研究している友松です。
今、ゴールド・スタンダードという本を読んでいます。

この本は翻訳本です。
そしてリッツ・カールトン本社を中心にキーマンになっている人たちにもインタビューした、まさにリッツの舞台裏を教えてくれる、とても楽しい本です。

１０章　『志し、成し遂げ、教える』を読み終わりました。
リッツ・カールトンはホテル業、それに付随する事業だけじゃなく、企業のサービスレベル向上のためのリッツ・カールトン・ラーニング・センターというサービスもやっています。
リッツ・カールトンの紳士淑女が研修講師になると…恐ろしく凄いプラスの影響があることがわかりました。
レベル高すぎです。

 

紳士淑女はレベルが高すぎ、研修嫌がる人も驚いてレベル上がる

１０章を読み終えました。
ゴールド・スタンダードは分厚い本ですがこうやってコツコツと感想を書きながら読んでいくと思った以上に読めるものですね。
毎回読んだ後に感想を記事にしているのでかなり勉強になっています。

さて、前回はリッツ・カールトンはホテル業だけでなく、ホテル業でつちかった実績をもとにして新しいサービスを開発していて、成功しているという話をしました。
そして必然なのかもと思うもう一つのサービスが、リッツ・カールトン・リーダーシップセンターです。

今回はリッツ・カールトン・リーダーシップセンターの話です。
いろいろな業種の企業の経営者や管理職の人たちがリッツ・カールトンのサービスを学ぶ学校のようなものです。

座学の講師は、リッツ・カールトンの上の人ではなく実際に現場で働く紳士淑女の方が行います。
それもホテルから直々にリーダーシップセンターの講師として認定された方たちです。
もちろん講師の紳士淑女の方たちは講師経験はありませんし、現場一筋の方ばかりです。
現場で誇りをもって仕事をしていても、それで講師が務まるのかという疑念はあったようです。
そして生徒はビジネス界の重鎮ばかり。

重鎮たちは、講師の紳士淑女に細かいところまでいろいろ質問するそうです。
本書ではホテルで仕立ての仕事をしている紳士淑女の例が掲載されていました。

• どうしてリッツ・カールトンで働こうと思ったの？
• ラインナップってどんなものなの？
• 仕立ての仕事ってどんなことをするの？
• ２０００ドルの決済権って使ったことある？

ということを聞かれたそうです。
ビジネス界の重鎮からの質問を通して、重鎮も勉強になりますが講師の紳士淑女も自分が特別な場所で働いているということに気づくそうです。
すごいですよね。

座学だけでも実際に働いている紳士淑女から学ぶことで、従業員の情熱も伝わり心を動かされる経営者や管理職の方が多いと書いていました。
そして座学のあとはラインナップの見学です。

ラインナップというものをやっているのは知っていても実際どうなのか？　と懐疑的な人も本物のラインナップを見学することで考えが変わるといいます。
場合によっては参加もするようですよ。

私も清水先生からラインナップのデモを受けた時に「あー、これはイヤでもクレドが従業員に浸透するわぁ」と思いましたから。

 

シンガポールのシティバンクの例

リッツ・カールトンリーダーシップセンターがシンガポールのシティバンクのトレーニングパートナーになった例もリッツ・カールトンの紳士淑女がずば抜けてレベルが高いことをしめしていました。

結論からいうと、シンガポールのシティバンクではハドルという名前のラインナップを開発して始業前におこなっているそうです。

パートナーになった後、リッツ・カールトンの紳士淑女がシティバンクの支店をチェックしに来るということでシティバンクの従業員の一部は猛反発したそうです。
ホテルの従業員に銀行の何がチェックできるのかと。

でもですね、紳士淑女たちは支店に入る瞬間から利用者目線で、行員たちが気づかなかった様々な指摘をして驚かせました。
エレベーターの汚れ、行員が置きっぱなしにしている飲み物の空き缶、銀行内にただよう雰囲気などなど。

そういう指摘で、プライベートバンクのはずのシティバンクがいつのまにか顧客視点ではなくて銀行視点になっていたことき気づかされ、反対していた銀行の従業員たちも積極的にリッツ・カールトンの紳士淑女たちと改善にとりくんだそうです。

その結果のひとつがハドルでした。

 

まとめ

ホテル業でつちかったリソースから関連がイメージできる事業が立ち上がっていることを前回知りましたが、今度は実際のホテルの業務でつちかったリソースを他社に研修という形で公開する事業を行うというお話でした。

考えてみれば納得ですよね。
リッツ・カールトンのようになりたい、少しでも参考にしたいと考えている企業経営者は多いと思います。
ホテルを利用するだけでは学びも限界がありますが、研修があれば内部に入ってラインナップも見学、場合によっては参加できるなんて素晴らしいコンテンツです。

本業でつちかったものから新しい事業を作っていくこのリッツ・カールトンのスタイルは参考にしたいですね。

 

《　つづく　》

 

 

 

この記事を書いた人／友松はじめ

クレド勉強会　友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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