THE NEW GOLD STANDARD
ゴールド・スタンダード／ジョセフ・ミケーリ（著）

こんにちは。
クレドを研究している友松です。
今、ゴールド・スタンダードという本を読んでいます。

この本は翻訳本です。
そしてリッツ・カールトン本社を中心にキーマンになっている人たちにもインタビューした、まさにリッツの舞台裏を教えてくれる、とても楽しい本です。

８章　『ワォ：究極の顧客経験』を読んでいます。
リッツ・カールトンのワォ体験の舞台裏がわかる章です。

今回は特に責任のとり方について驚きました。
このことについて翻訳された本が無いようなのでどの企業も知らないかもしれません。
取り入れた企業が勝ちのような気がします。

 

人が感動する公式

人が感動する公式のようなものが書いてありました。

人が感動するのは、他人が自分のために一生懸命協力してくれるときで、さらに協力してくれている人に何の責任もない時、人は心から感動するそうです。

これ、クレーム対応のバイブルになりそうな情報だと思いました。

イヤな経験をした経験をしたお客様を救済する手順が紹介されています。
もちろん自分の会社の責任ではない場合も含めてです。

1.嫌な思いをしている人に対して心からの共感を示す
2.必要であれば謝罪する
3.問題に対処することを約束する
4.故人として、チームとして、お客様が満足し、しかも再発が起こらないようなやり方で問題を解決する
5.お客様が失ったものを償ったり、お客さまの苛立ちを解消したりするために、何かしたいという姿勢を積極的に示す
（２２４ページから引用）

ホスピタリティのある人ならすでにやっていることかもしれません。

クレームがあったら憂鬱な気分になる人が多いと思います。
私は憂鬱な気分になることがあまりありませんでした。
最初から難癖つけて楽しもうとしている人は一定数いるので、そういう人の場合は自分の時間を取られてしまうのでイヤでしたけど。

自分の会社がスキと思っている人は、自分の仕事にも誇りを持っているので、クレームがあると、お客様にまずこんなふうに思うのではないでしょうか。

• 申し訳ない
• 利用してくれたことに感謝
• お客様の問題を解決したい
• クレームを言ってくれたことに感謝

自分が働く職場がスキという会社の文化を育てていくことって、大切だと思います。
お客様が感動する仕掛け、仕組みは大事なんですけどね。
それがないとうまく回らないし、故人の資質にたよることになるから、スキルも広がりにくいので仕組み化は必要ですよ。

 

お客様の悪い経験はそのままにしない

今はインターネットで情報の共有ができるので都合の悪い情報を隠すことが難しくなりました。
ECサイトでは、商品からスタッフの対応までレビューで容赦なく公開されます。
楽天などは、都合の悪いレビューを意図的に隠す行為をした店舗にはペナルティがあるようです。

会社も従業員を大切にしないと、辞めた後に求人サイトの企業レビューに容赦のない書き込みをされてしまう時代です。
リッツ・カールトンでは、お客様に問題が起こったとき、どの従業員でもすぐに問題を解決できる権限と解決ができなくてもお客様に解決ができることがわかるところまでは示せる仕組みがあります。

エンパワーメントもそのひとつですよね。
ひとり１日２０万円の決済権があって、自由に使えるという、有名な仕組みです。
今回読んだところでは、リッツ・カールトンの上の役職の人から謝罪の電話があったという話が掲載されていました。

お客様がイヤな思いをしているのに気づかず、放置してしまったらその後ネットに書き込まれて拡散してしまうかもしれません。
それを防ぐには、その場で解決できる仕組みが必要ですよね。

 

まとめ

クレームからでもワォ体験を作れるヒントになる内容を引用したいと思います。
クレームも自社のステキなサービスに変えていきたいと考える方はぜひ本書を読んでみてほしいと思います。

お客様の実際のニーズに注意を払い、お客様の気持ちを理解し、五感を働かせてお客様の好みを知るのが大切なことを、研修を通じて従業員に伝えていますか。
従業員は仕事の目的と役割を理解していますか。
従業員はサービスを早急に回復して、お客様にワォ体験を提供していますか。
（２２７ページより引用）

 

《　つづく　》

 

 

 

この記事を書いた人／友松はじめ

クレド勉強会　友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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