マンガでわかるリッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし / 高野登（著）
おもてなし、ホスピタリティは、２０２０年の東京オリンピックに向けて、
日本独特のおもてなしで海外からのお客様を迎えよう。
なんて機運が少しずつ高まってきている気がします。
私は、おもてなしやホスピタリティと聞くと、
リッツ・カールトンをまずイメージします。
日本第一号のリッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフだった、
清水健一郎先生からいろいろとリッツでの苦労話や、ワォストーリーという、
リッツが行った、お客様との感動のサービスエピソードを聞かされたり、
またリッツの感動のサービスの基本でもあるクレドについての話を聞いたからかもしれません。
日本はおもてなしの文化が・・・と言われますが、そのおもてなしやホスピタリティで、
リッツは本当にすばらしい逸話がゴロゴロしています。
リッツは日本のホテルじゃないんですけどね。
私も、今の仕事が一段落したらリッツに泊まりたいと思ってます。
この本を読むメリット
この本は、マンガ５０％、解説５０％。
マンガだけ読むよりも、著者の解説もしっかり読んでみてください。
リッツに詳しい方は、クレドを作る本なのかと思う方もいるかもしれませんがクレドを作ったり導入したりする話ではありません。
心のこもったおもてなしとはどういうものか。
心のこもったおもてなしをすると、お店やスタッフはどう変わっていくのか。
心のこもったおもてなしをすると、お客様はどう変わっていくのか。
ということが分かる素晴らしい本です。
おもてなしの広がり方は、マンガですごく分かりやすく表現されています。
毎回メニューを拭き、そして調味料等のテーブルの常備品を率先してキレイにしている男性スタッフに、
「キレイにしてるの？えらいね」
と小さな女の子が声をかけます。
そのシーン、すごく感動しました。
スタッフがサービスをおもてなしを理解する瞬間のシーンです。
また、トイレでの母子のやり取り
せっかくキレイなトイレなんだから、汚さないでね。拭いておこう。
も、お客様が変わる瞬間のシーンだよなぁ。と少しジーンとしました。
マンガで紹介されるエピソードはどれもリッツであったことなのだそうです。
まとめ
著者の高野氏は、清水健一郎先生がスタッフだった時のリッツ・カールトン日本支社長だったかたらしく、
高野氏の文章の中に、清水健一郎先生から聞いたリッツの話が随所に出ていて、
読んでいてすごく身近に感じられ、楽しく読ませていただきました。
これから、「おもてなし」や「ホスピタリティ」という言葉を見聞きする機会が多くなると思うのです。
そして、「おもてなし」や「ホスピタリティ」を検索して、関連の本を探すと、
ほぼ必ずリッツ・カールトンを題材にした本に行きあたるはずです。
その時に、「おもてなし」や「ホスピタリティ」の入門書として、本書も読むことをオススメします。
マンガの舞台は、残念ながらリッツ・カールトンではありませんが、逆に舞台がリッツでない方が、
自分の会社やお店と重ねあわせて読み進めることができるように思います。
凄く読みやすい本ですから、サービス業の方にぜひ読んでみてほしい１冊です。
