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前回に引き続き、ホスピタリティについて。

「誰にでも至高のホスピタリティの感性を身につけることができる。」

「リッツ・カールトン至高のホスピタリティ」の中で、著者の高野氏は、「ホスピタリティはおもてなしの事」そして「おもてなしは日本人の心の原点である。」と言います。

wikipediaで調べても、

一般に「もてなし」と訳される。

と書いてあります。

「おもてなしは日本人の心の原点である。」のであれば、「おもてなしの心」「ホスピタリティ」を身につけるのは、日本人として至極自然な行いであるにも関わらず、ホスピタリティを身につける事の大切さ、そして、身につける方法を忘れて気づかなくなった現代人にホスピタリティの大切さを伝えようとしているように思います。

今回は、その「身につける事の大切さ」「身につける方法」に焦点を当て、私、清水 健一郎なりにこのコラムで紹介させていただきたいと思います。

1.本質を見極める

本書の中で高野氏が、目が不自由な方と初対面で名刺交換をした際、その方はニッコリ笑いながら名刺交換をし、名刺入れに高野氏の名刺をいれ「もう二度と僕は、高野さんの名刺を見つけられないよ」と言われたそうです。

それから高野氏は、名刺に点字を使い「人のために」「お客様のために」と言う言葉を全てなくし、「人の立場に立って」「お客様の立場に立って」と言う言葉に総入れ替えしたそうです。

「誰々のために」と言う発想が実は、上から目線だということに気付かされたそうです。
なぜなら、「誰々のために」では、自分の物差しで図った良し悪しを相手に無意識に押し付けている事があるからだそうです。

それに引き換え、「相手の立場に立って考える」と言うことは、「自分の物差しを捨てる」ことであり、私はこれこそ相手に対して最大の敬意を表すホスピタリティであり、身につけなければならない価値観だと思いました。

2.心の力を鍛える

人は感情に流されて本来のゴールを見失いがち。
その瞬間は誰にでもあり、つらい事があると、大半の事を諦めてしまって「できる理由」よりも「できない理由」を探して行動しなくなる事がある、と高野氏は言います。

感情に流され、「できない理由」を探し始めると、身につけるのが難しいものが多く出てきます。

仕事のスキル、職場の信頼、もちろんホスピタリティもその一つです。

しかし、そもそも、ホスピタリティがあれば、職場の信頼や仕事のスキルも付いてくると思いませんか?
だって、ホスピタリティを持って仕事をしようとすれば、スキルも身につけなければならないですよね。

それだけ、ホスピタリティを身につける事と言うのが大切なのです。

また、両足を無くしたアスリート島袋勉氏が、必死の努力の継続で、周囲の信頼と協力を得て、トレーニングに勤しみ登山のスキルを身につけ富士山登頂を成功させ、ツールド沖縄では自転車で314キロを走破した話が出てきますが、島袋氏は、両足を無くしてから「自分を甘やかさない」と覚悟を決めたそうです。

島袋氏は両足を無くした事で、心の力を鍛えたのは誰にでも理解でき、島袋氏の存在自体が、ホスピタリティそのものを語っているのではないかと私は思います。

3.「隗より始めよ」

ホスピタリティの感性を身につける事は誰にでもでき、その為のヒントは日常にたくさんあると著者は言います。

私がリッツで教えられた事です。

その為、リッツでは従業員の誕生日は、ホテル従業員全員でお祝いし、相手に感謝の気持ちと敬意を示す際は、ファーストクラスカードを使って、気持ちを伝えます。

身近な人達、家族、友人、職場の仲間に心を寄せ、言葉をかける事から始めれば、自ずとホスピタリティの感性が身に付き、さらに良い人間関係が築け、豊な人生になっていくことは間違いありません。

さて、ホスピタリティを「身につける事の大切さ」「身につける方法」について、高野氏の著書を用いて大枠ではありますが、ご紹介させていただきました。

私としては、今回ご紹介できなかった素晴らしい学び、事例の数々を是非、購読していただきたいとおもいます。
本当に仕事だけでなく、人生にも役に立つ内容が凝縮された一冊だと私は思います。

※本コラムは作成にあたり、以下の文献を参照いたしました。
「リッツ・カールトン至高のホスピタリティ」著者 高野 登氏

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